Co je Customer Effort Score?
Metrika, která měří, kolik úsilí musí vaši zákazníci vynaložit k interakci s vaší společností, poskytuje velmi cenné informace.
Nízký CES znamená nízkou úroveň úsilí pro vaše zákazníky — a vyšší šanci na spokojenost a loajalitu zákazníků.
Jak se vypočítává Customer Effort Score?
Výpočet vašeho CES vyžaduje, aby zákazníci odpověděli na jednoduchou otázku a poskytli hodnocení na základě své interakce s vaší značkou.
Obvykle je otázka CES formulována takto: „Na škále od 1 (velmi snadné) do 7 (velmi obtížné), jak snadné bylo vyřešit váš problém dnes?“ Poté shromážděte odpovědi a najděte průměr odpovědí, abyste určili svůj CES.
Sestavte svůj CES dotazník s našimi přizpůsobitelnými šablonami!
Jak to funguje:
Představte si, že jste právě spustili dotazník na podporu a vaše odpovědi jsou:
- 3 odpovědi „2“ (nízké úsilí)
- 1 odpověď „4“ (střední úsilí)
- 1 odpověď „6“ (vysoké úsilí)
Abychom našli váš CES, průměrujte tyto odpovědi.
(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2
S CES 3.2 můžete usoudit, že existují body na cestě zákazníka, kde zákazníci vynakládají více úsilí, než by chtěli. To jsou cenné informace, které potřebujete k pochopení zkušenosti svých zákazníků a k provedení potřebných zlepšení.
Proč je Customer Effort Score důležitý?
CES je jako křišťálová koule pro vaši strategii zákaznického servisu, která odhaluje, jak snadné (nebo obtížné) je pro vaše zákazníky interagovat s vaší značkou. Nízké skóre CES naznačuje, že zákazníci snadno absolvují své interakce s minimálním úsilím. Naopak vysoké CES odhaluje existenci tření, jako jsou pomalé odpovědi nebo zmatené procesy, které způsobují, že zákazníci pracují příliš tvrdě.
Čím méně úsilí musí zákazníci vynaložit, tím pravděpodobněji zůstanou. Spokojený zákazník je loajální zákazník — a loajální zákazníci mají svou váhu ve zlatu (nebo limetkách?).
Interpretace vašeho Customer Effort Score
Až budete mít svůj CES, je čas tyto čísla interpretovat. Nižší skóre je obvykle lepší a naznačuje, že zákazníci měli při interakci s vaším podnikem hladký průběh.
Zde je rychlý návod pro interpretaci vašich výsledků CES:
- 1-2: Výborně! Zákazníci našli zkušenost bez námahy.
- 3-4: Docela dobré, ale je zde prostor pro zlepšení.
- 5-6: Uh-oh! Zákazníci cítili, že proces byl poněkud obtížný.
- 7: Červený alarm! Zákazníci narazili na významnou překážku nebo frustraci.
Dobrou zprávou je, že ať už je vaše skóre jakékoli, máte nyní plán pro zlepšení (nebo udržení!) vašich procesů na základě těchto informací!
Používání CES dotazníků ke zlepšení zákaznické zkušenosti
Jste připraveni proměnit zkušenosti svých zákazníků? Zpětná vazba, kterou shromáždíte, může být použita k identifikaci, kde ve vaší zákaznické cestě existuje tření. Určením překážek můžete jednat na základě poznatků z vašeho CES ke zjednodušení procesů, vylepšení podpůrných systémů a nakonec vytvoření příjemnějšího zážitku pro vaše zákazníky.
Zákazníci vám za to poděkují — a možná vás dokonce odmění větší loajalitou!
Nejlepší postupy pro návrh efektivních CES dotazníků
Pokud jde o CES dotazníky, jednoduchost je klíčová! Zde je několik nejlepších praktik, které je dobré mít na paměti:
Pamatujte, že zpětná vazba je pokladnicí úžasných poznatků, které čekají na odemčení! Pokud tyto nejlepší praktiky začleníte do svého CES dotazníku, získáte co nejpřesnější a nejpřínosnější výsledky. Nakonec vám to pomůže zlepšit zákaznickou zkušenost nebo ji udržet na nejvyšší úrovni.
Začněme!
Se zdarma dostupným CES kalkulátorem LimeSurvey budete na dobré cestě k vytvoření zážitku, který je svěží, osvěžující a naprosto báječný pro vaše zákazníky. Co tedy čekáte? Ponořte se a začněte měřit úsilí dnes — život je příliš krátký na cokoliv, co není výjimečné!
Vytvořte svou první anketu nyní!
Je to tak snadné jako vymačkání limetky.
- Vytvářejte průzkumy ve více než 40 jazycích
- Neomezený počet uživatelů
- 800+ připravených šablon průzkumů
- A mnohem více...