オンライン顧客努力スコアを測定する

顧客努力スコアとは？

顧客が貴社とやり取りするために必要な努力を測定する指標である顧客努力スコア（CES）は、非常に価値のある洞察を提供します。

低いCESは顧客の努力が少ないことを意味し、それが顧客満足度やブランドロイヤルティの向上につながります。

顧客努力スコアの計算方法

CESを計算するには、顧客に簡単な質問に答えてもらい、ブランドとのやり取りに基づいて評価を提供してもらいます。

一般的に、CESの質問は次のように設定されます：「1（非常に簡単）から7（非常に難しい）のスケールで、今日の問題解決はどれくらい簡単でしたか？」その後、回答を収集し、平均を取ってCESスコアを算出します。

カスタマイズ可能なテンプレートを使って、CES調査を作成しましょう！

(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2

顧客努力スコアはなぜ重要か？

CESは顧客サービス戦略の未来を示すクリスタルボールのようなもので、顧客がブランドとやり取りする際の容易さや困難さを明らかにします。低いCESスコアは、顧客が最小限の努力でやり取りできていることを示します。一方、高いCESは、遅い反応や混乱を招くプロセスなどの摩擦が存在することを明らかにし、顧客が過剰な努力を強いられていることを示します。

顧客が必要とする努力が少ないほど、彼らが残ってくれる可能性が高くなります。満足した顧客は忠実な顧客であり、忠実な顧客は非常に価値があります（ええと、ライム？）！

顧客努力スコアの解釈

CESを計算したら、その数字を解釈する時です。低いスコアは通常良好で、顧客がビジネスとやり取りする際にスムーズな体験をしたことを示します。

CES結果の解釈に関する簡単なガイドラインは次の通りです：

• 1-2: 優れた結果！顧客は努力なしで体験を感じました。
• 3-4: まあまあ良好ですが、改善の余地があります。
• 5-6: おっと！顧客はプロセスがやや難しいと感じました。
• 7: 赤信号！顧客は重大な障害やフラストレーションに直面しました。

良いニュースは、スコアが何であれ、これらの洞察に基づいてプロセスを改善（または維持）するためのロードマップを得たことです！

顧客体験を改善するためのCES調査の活用

顧客体験を変革する準備はできましたか？収集したフィードバックを使って、顧客ジャーニー内の摩擦が存在する部分を特定できます。障害を明確にすることで、CESから得た洞察を活用してプロセスを合理化し、サポートシステムを強化し、最終的には顧客にとってより良い体験を提供できます。

顧客は感謝し、さらなる忠誠心で報いてくれるかもしれません！

効果的なCES調査を設計するためのベストプラクティス

CES調査はシンプルさが重要です！ここに考慮すべきいくつかのベストプラクティスがあります：

• 一つの明確な質問をする

  主要な努力に関する質問は短く簡潔に保ちましょう—顧客は迅速で簡単な調査を好みます。

• 一貫したスケールを使用する

  伝統的な1–7スケールか他の範囲を使う場合も、比較のためにすべての調査で同じにします。

• タイミングを正しく

  インタラクションや顧客サービス体験の直後にフィードバックを求め、顧客の記憶が新しいうちに行いましょう。

• フォローアップ

  スコアの背後にある「なぜ」を深掘りするために、追加のフィードバックを求めましょう。

• アクセスしやすくする

  調査がモバイルフレンドリーで、簡単にナビゲートできることを確認しましょう。

フィードバックは新鮮な洞察の宝庫です！これらのベストプラクティスをCES調査に取り入れることで、最も正確で役立つ結果を得ることができます。最終的には、顧客体験を改善するか、最良の状態を維持するのに役立ちます。

さあ、始めよう！

LimeSurveyの無料CES計算機を使えば、顧客にとって魅力的で新鮮な体験を創出するための道が開けます。何を待っていますか？今すぐ測定を始めましょう—素晴らしい顧客体験に挑むには、人生は短すぎるのです！

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