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Was ist ein Customer Effort Score?

Ein Maß, das ermittelt, wie viel Aufwand Ihre Kunden aufwenden müssen, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Ihr Customer Effort Score (CES) bietet äußerst wertvolle Einblicke.

Ein niedriger CES bedeutet einen geringen Aufwand für Ihre Kunden – und eine höhere Chance auf Kundenzufriedenheit und Markenloyalität.

Wie wird der Customer Effort Score berechnet?

Um Ihren CES zu berechnen, müssen die Kunden eine einfache Frage beantworten und eine Bewertung basierend auf ihrer Interaktion mit Ihrer Marke abgeben.

Typischerweise wird die CES-Frage so formuliert: „Auf einer Skala von 1 (sehr einfach) bis 7 (sehr schwierig), wie einfach war es für Sie, Ihr Anliegen heute zu lösen?“ Danach sammeln Sie die Antworten und ermitteln den Durchschnitt, um Ihren CES-Score zu bestimmen.

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So funktioniert es:

Stellen Sie sich vor, Sie haben gerade eine Support-Umfrage gestartet, und Ihre Antworten sind:

  • 3 Antworten mit „2“ (geringer Aufwand)
  • 1 Antwort mit „4“ (mäßiger Aufwand)
  • 1 Antwort mit „6“ (hoher Aufwand)

Um Ihren CES zu finden, bilden Sie den Durchschnitt dieser Antworten.

(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2

Mit einem CES von 3.2 könnten Sie feststellen, dass es Punkte in der Customer Journey gibt, an denen Ihre Kunden mehr Aufwand betreiben, als ihnen lieb ist. Das sind wertvolle Informationen, um das Erlebnis Ihrer Kunden zu verstehen und notwendige Verbesserungen vorzunehmen.

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Warum ist der Customer Effort Score wichtig?

CES ist wie eine Kristallkugel für Ihre Kundenservicstrategie, die zeigt, wie einfach (oder schwierig) es für Ihre Kunden ist, mit Ihrer Marke zu interagieren. Ein niedriger CES-Score weist darauf hin, dass Ihre Kunden ihre Interaktionen mit minimalem Aufwand genießen. Ein hoher CES hingegen zeigt Reibungen wie langsame Antworten oder verwirrende Prozesse, die es Ihren Kunden erschweren.

Je weniger Aufwand Ihre Kunden betreiben müssen, desto wahrscheinlicher bleiben sie. Ein zufriedener Kunde ist ein loyaler Kunde – und loyale Kunden sind Gold wert (äh, Limetten?)!

Interpretation Ihres Customer Effort Scores

Sobald Sie Ihren CES haben, ist es Zeit, diese Zahlen zu interpretieren. Niedrigere Werte sind normalerweise besser und zeigen an, dass Ihre Kunden reibungslose Interaktionen mit Ihrem Unternehmen hatten.

Hier ist eine kurze Richtlinie zur Interpretation Ihrer CES-Ergebnisse:

  • 1-2: Ausgezeichnet! Kunden empfanden die Erfahrung als mühelos.
  • 3-4: Ganz gut, aber es gibt Raum für Verbesserungen.
  • 5-6: Uh-oh! Kunden fanden den Prozess etwas schwierig.
  • 7: Alarmstufe Rot! Kunden stießen auf erhebliche Hindernisse oder Frustrationen.

Die gute Nachricht ist, dass Sie unabhängig von Ihrem Score jetzt eine Roadmap zur Verbesserung (oder zum Erhalt!) Ihrer Prozesse basierend auf diesen Einblicken haben!

CES-Umfragen zur Verbesserung der Kundenerfahrung nutzen

Bereit, die Erfahrungen Ihrer Kunden zu transformieren? Das Feedback, das Sie sammeln, kann dazu verwendet werden, die Stellen zu identifizieren, an denen Reibungen in Ihrer Customer Journey bestehen. Durch das Erkennen der Hindernisse können Sie auf die Erkenntnisse aus Ihrem CES reagieren, um Prozesse zu optimieren, Unterstützungssysteme zu verbessern und letztendlich eine angenehmere Erfahrung für Ihre Kunden zu schaffen.

Die Kunden werden es Ihnen danken – und möglicherweise sogar mit etwas mehr Loyalität belohnen!

Best Practices für die Gestaltung effektiver CES-Umfragen

Bei CES-Umfragen ist Einfachheit der Schlüssel! Hier sind einige Best Practices, die Sie beachten sollten:

  • Stellen Sie eine klare, einfache Frage

    Halten Sie Ihre Hauptfrage kurz und präzise – Kunden schätzen eine schnelle und einfache Umfrage.

  • Verwenden Sie eine konsistente Skala

    Ob Sie die traditionelle Skala von 1–7 verwenden oder eine andere, halten Sie sie in allen Umfragen gleich für den Vergleich.

  • Zeitlich richtig anfragen

    Fragen Sie nach Feedback direkt nach einer Interaktion oder einem Kundenservice-Erlebnis, solange es noch frisch im Kopf des Kunden ist.

  • Folgen Sie nach

    Fragen Sie nach zusätzlichem Feedback, um tiefer in das „Warum“ hinter dem Score einzutauchen.

  • Zugänglich machen

    Stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage mobilfreundlich und leicht navigierbar ist.

Denken Sie daran, Feedback ist eine Schatztruhe voller interessanter Einblicke, die darauf warten, entdeckt zu werden! Indem Sie diese Best Practices in Ihre CES-Umfrage integrieren, erhalten Sie die genauesten und hilfreichsten Ergebnisse. Letztendlich wird Ihnen das helfen, Ihre Kundenerfahrung zu verbessern oder auf ihrem besten Niveau zu halten.

Fangen wir an!

Mit LimeSurvey’s kostenlosem CES-Rechner sind Sie auf dem besten Weg, ein Erlebnis zu schaffen, das für Ihre Kunden spritzig, frisch und absolut erfreulich ist. Also, worauf warten Sie noch? Tauchen Sie ein und beginnen Sie noch heute mit der Messung des Aufwands – das Leben ist zu kurz für weniger als ein erstklassiges Kundenerlebnis!

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Es ist so einfach wie eine Limette auszupressen.

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