Obsah tabuľky
Čo je Customer Effort Score?
Ukazovateľ, ktorý meria, koľko námahy musia vaši zákazníci vynaložiť na interakciu s vašou spoločnosťou, poskytuje veľmi cenné informácie.
Nízky CES znamená nízku úroveň námahy pre vašich zákazníkov – a vyššiu šancu na spokojnosť a vernosť značke.
Ako sa vypočítava Customer Effort Score?
Na vypočítanie CES je potrebné, aby zákazníci odpovedali na jednoduchú otázku a poskytli hodnotenie na základe svojej interakcie s vašou značkou.
Typická otázka CES znie: „Na stupnici od 1 (veľmi ľahké) po 7 (veľmi ťažké), ako ľahké bolo dnes vyriešiť váš problém?“ Potom zozbierajte odpovede a vypočítajte priemer, aby ste určili svoj CES skóre.
Vytvorte svoj CES prieskum s našimi prispôsobiteľnými šablónami!
Ako to funguje:
Predstavte si, že ste práve spustili prieskum podpory, a vaše odpovede sú:
- 3 odpovede „2“ (nízka námaha)
- 1 odpoveď „4“ (stredná námaha)
- 1 odpoveď „6“ (vysoká námaha)
Na určenie svojho CES vypočítajte priemer týchto odpovedí.
(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2
S CES 3.2 si môžete uvedomiť, že v ceste vašich zákazníkov sú body, kde vynakladajú viac námahy, než by chceli. To sú cenné informácie, ktoré potrebujete na pochopenie skúsenosti svojich zákazníkov a na potrebné zlepšenia.
Prečo je Customer Effort Score dôležitý?
CES je ako krištáľová guľa pre vašu stratégiu zákazníckeho servisu, odhaľujúca, ako ľahké (alebo ťažké) je pre vašich zákazníkov interagovať s vašou značkou. Nízke CES skóre naznačuje, že vaši zákazníci prechádzajú svojimi interakciami s minimálnou námahou. Naopak, vysoké CES odhaľuje prítomnosť trenia, ako sú pomalé reakcie alebo zmätočné procesy, ktoré nútia vašich zákazníkov vynaložiť príliš veľa námahy.
Čím menej námahy musia vaši zákazníci vynaložiť, tým pravdepodobnejšie zostanú. Spokojný zákazník je verný zákazník – a verní zákazníci majú cenu zlata (ehm, limetiek?)!
Interpretácia vášho Customer Effort Score
Ako nájdete svoj CES, je čas interpretovať čísla. Nižšie skóre je zvyčajne lepšie, naznačujúce, že vaši zákazníci mali pri interakcii s vaším podnikaním hladký priebeh.
Tu je rýchla príručka na interpretáciu výsledkov vášho CES:
- 1-2: Vynikajúce! Zákazníci považovali skúsenosť za beznámahovú.
- 3-4: Celkom dobré, ale existuje priestor na zlepšenie.
- 5-6: Uh-oh! Zákazníci cítili, že proces bol pomerne ťažký.
- 7: Červený alarm! Zákazníci narazili na významnú prekážku alebo frustráciu.
Dobrou správou je, že bez ohľadu na vaše skóre, máte teraz plán na zlepšenie (alebo udržanie!) svojich procesov na základe týchto poznatkov!
Použitie CES prieskumov na zlepšenie zákazníckej skúsenosti
Pripravení transformovať skúsenosti svojich zákazníkov? Spätnú väzbu, ktorú zozbierate, môžete využiť na identifikáciu miest, kde je trenie v ceste vašich zákazníkov. Určením prekážok môžete konať na základe poznatkov z vášho CES na zjednodušenie procesov, zlepšenie podpory a nakoniec vytvorenie príjemnejšej skúsenosti pre vašich zákazníkov.
Zákazníci vám budú za to vďační – a možno vás odmenia ešte väčšou vernosťou!
Najlepšie praktiky na navrhovanie efektívnych CES prieskumov
Pokiaľ ide o CES prieskumy, jednoduchosť je kľúčová! Tu sú niekoľko najlepších praktík, na ktoré sa treba zamerať:
Nezabudnite, spätná väzba je pokladnica chutných poznatkov čakajúcich na odhalenie! Incorporovaním týchto najlepších praktík do vášho CES prieskumu získate najpresnejšie a najviac užitočné výsledky. Nakoniec to pomôže zlepšiť vašu zákaznícku skúsenosť alebo ju udržiavať v najlepšej forme.
Poďme na to!
S bezplatným CES kalkulátorom od LimeSurvey budete na dobrej ceste vytvoriť skúsenosť, ktorá je osviežujúca, nová a úplne skvelá pre vašich zákazníkov. Tak na čo čakáte? Pustite sa do toho a začnite merať námahu ešte dnes – život je príliš krátky na niečo menej než vynikajúca zákaznícka skúsenosť!
Vytvorte svoj prvý prieskum teraz!
Je to také jednoduché ako vyžmýkanie limetky.
- Vytvárajte prieskumy v 40+ jazykoch
- Neobmedzený počet používateľov
- 800+ pripravených šablón prieskumov
- A mnoho ďalšieho...