Obsah tabulky

Co je Net Promoter Score (NPS)?

V dynamickém světě zákaznické zpětné vazby je pochopení pocitů vašeho publika k vašemu produktu nebo službě klíčové. Jedním z nejúčinnějších způsobů, jak měřit tento sentiment, je Net Promoter Score (NPS).

NPS je jednoduchá, ale silná metrika, která měří loajalitu a spokojenost zákazníků tím, že pomáhá firmám pochopit, jak pravděpodobné je, že doporučí jejich produkty nebo služby ostatním. Myšlenka NPS je přímočará: šťastní zákazníci obvykle sdílejí své pozitivní zkušenosti, zatímco nespokojení zákazníci mohou šířit negativitu.

NPS je odvozeno z dotazníku s jednou otázkou: „Na škále od 0 do 10, jak pravděpodobně byste doporučili naši společnost příteli nebo kolegovi?“ Respondenti jsou následně rozděleni do tří skupin:

  • Propagátoři (skóre 9-10): To jsou vaši největší fanoušci, kteří vás nadšeně doporučí.
  • Pasivní (skóre 7-8): Tito zákazníci jsou spokojení, ale nejsou dostatečně nadšení, aby vás propagovali.
  • Nespokojení (skóre 0-6): Tito jednotlivci jsou nešťastní a mohou potenciálně poškodit reputaci vaší značky.

Proč je Net Promoter Score důležité?

Pochopení vašeho NPS je jako mít mapu k zákaznické spokojenosti. Zde je několik důvodů, proč je to důležité:

  • Náhled do loajality zákazníků: NPS poskytuje jasný obrázek o pocitech vašich zákazníků k vaší značce. Vysoké skóre naznačuje loajalitu, zatímco nízké skóre může signalizovat problém.
  • Srovnání s konkurencí: Můžete porovnat své NPS se standardy v odvětví a zjistit, jak si stojíte ve srovnání s konkurencí.
  • Akční zpětná vazba: NPS dotazníky vám mohou pomoci identifikovat oblasti pro zlepšení. Pokud nespokojení zákazníci vyjadřují podobné obavy, je čas podniknout kroky!

Jak vypočítat Net Promoter Score

Vypočítat vaše NPS je snadné, ale vyžaduje data a může být časově náročné. Zde je stručný návod, jak začít:

  • Shromážděte odpovědi:

    Rozesílejte svůj NPS dotazník pomocí LimeSurvey. Sbírejte odpovědi od svých zákazníků.

  • Segmentujte své respondenty:

    Spočítejte, kolik respondentů spadá do každé kategorie: Propagátoři, Pasivní, a Nespokojení.

  • Použijte vzorec:

    Odčtěte procento Nespokojených od procenta Propagátorů pomocí následujícího vzorce:

    NPS = % Propagátorů - % Nespokojených

Zkuste náš NPS kalkulátor nyní!

Pojďme to uvést do perspektivy na hypotetickém příkladu. Představte si, že jste rozeslali NPS dotazník a obdrželi odpovědi od 100 zákazníků. Tady je, jak se odpovědi rozdělují:

  • 40 zákazníků vám udělilo skóre 9 nebo 10 (Propagátoři)
  • 20 zákazníků vám udělilo skóre 7 nebo 8 (Pasivní)
  • 20 zákazníků vám udělilo skóre 0 až 6 (Nespokojení)

Teď to spočítáme:

  • % Propagátorů = 40/100 * 100 = 40%
  • % Nespokojených = 20/100 * 100 = 20%

Takže vaše NPS by bylo:

NPS = 40% - 20% = 20

Jak interpretovat výsledky NPS

Pochopení toho, co vaše NPS znamená a jak z něj získat poznatky, je klíčové pro informovaná rozhodnutí. Zde je rychlý návod, jak to správně interpretovat:

  • Nad 50: Jste na výsluní! Toto skóre naznačuje silný základ loajálních zákazníků.
  • 0 až 50: Jste na správné cestě, ale mohli byste přidat šťávu. Zaměřte se na řešení obav nespokojených zákazníků, abyste zvýšili své skóre.
  • Pod 0: Je čas zavést změny! Toto skóre naznačuje, že vaši zákazníci nejsou šťastní, a je zásadní prozkoumat kořenové příčiny.

Používání NPS dotazníků k měření loajality zákazníků

NPS dotazníky mohou být klíčové pro měření loajality zákazníků. Pravidelným rozesíláním NPS dotazníků můžete sledovat změny ve vnímání zákazníků v průběhu času. Tento neustálý zpětný vazební cyklus vám umožňuje reagovat a přizpůsobovat se potřebám vašich zákazníků efektivně.

S uživatelsky přívětivou platformou LimeSurvey je vytváření a distribuce NPS dotazníků velmi snadné! Navíc můžete dotazníky přizpůsobit, aby odpovídaly hlasu a stylu vaší značky, což zajišťuje bezproblémový zážitek pro vaše zákazníky.

Nejlepší praxe pro navrhování účinných NPS dotazníků

Aby byly vaše NPS dotazníky co nejúčinnější, držte se těchto osvědčených postupů:

  • Udržujte to krátké: Zaměřte se na základní otázku NPS, abyste nepřetěžovali respondenty. Jednoduchý a přehledný dotazník přinese lepší míru dokončení.
  • Pokračujte: Po hlavní otázce zvažte přidání otevřené následné otázky, která požádá respondenty, aby podrobněji popsali své skóre. To poskytne cennou kvalitativní zpětnou vazbu.
  • Časování je klíčové: Vyberte správný okamžik pro zasílání vašich NPS dotazníků. Zvažte jejich odeslání po nákupu nebo interakci se zákaznickým servisem, abyste získali nejrelevantnější zpětnou vazbu.
  • Analyzujte a jednejte: Pravidelně přezkoumávejte výsledky NPS, abyste identifikovali trendy. Použijte tato data k informování vašich obchodních rozhodnutí a zlepšení zkušeností zákazníků.

Ve světě, kde jsou názory zákazníků důležitější než kdy jindy, je NPS cenným nástrojem pro podniky všech velikostí. Použitím kalkulátoru NPS LimeSurvey můžete snadno měřit loajalitu zákazníků a získávat poznatky, které podporují růst.

Ať už jste nově vznikající startup nebo zavedená značka, pochopení vašeho NPS může otevřít cestu k loajálnějšímu zákaznickému základu a jasnější budoucnosti. Tak začněte ještě dnes a zjistěte, jak se vaši zákazníci cítí – protože život je limetka, a chcete, aby byl sladký!

Vypočtěte své NPS ještě dnes!

Vytvořte svou první anketu nyní!
Je to tak snadné jako vymačkání limetky.

Zaregistrovat se

  • Vytvářejte průzkumy ve více než 40 jazycích
  • Neomezený počet uživatelů
  • 800+ připravených šablon průzkumů
  • A mnohem více...