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Qu'est-ce que le Customer Effort Score ?

Un indicateur qui mesure l'effort que vos clients doivent fournir pour interagir avec votre entreprise, votre Customer Effort Score (CES) fournit des informations extrêmement précieuses.

Un CES bas signifie peu d'effort pour vos clients, et donc une plus grande chance de satisfaction et de fidélité à votre marque.

Comment est calculé le Customer Effort Score ?

Pour calculer votre CES, demandez à vos clients de répondre à une question simple et de donner une note en fonction de leur interaction avec votre marque.

Typiquement, la question CES est formulée comme suit : "Sur une échelle de 1 (très facile) à 7 (très difficile), à quel point était-il facile de résoudre votre problème aujourd'hui ?" De là, collectez les réponses et trouvez la moyenne pour déterminer votre score CES.

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Voici comment cela fonctionne :

Imaginez que vous venez de lancer une enquête de support, et vos réponses sont :

  • 3 réponses de "2" (peu d'effort)
  • 1 réponse de "4" (effort modéré)
  • 1 réponse de "6" (beaucoup d'effort)

Pour trouver votre CES, faites la moyenne de ces réponses.

(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2

Avec un CES de 3.2, vous pouvez décider qu'il y a des points dans le parcours client où vos clients fournissent plus d'effort qu'ils ne le souhaiteraient. C'est une information précieuse, et des données nécessaires pour comprendre l'expérience de vos clients et apporter des améliorations si besoin.

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Pourquoi le Customer Effort Score est-il important ?

Le CES est comme une boule de cristal pour votre stratégie de service client, révélant à quel point il est facile (ou difficile) pour vos clients d'interagir avec votre marque. Un score CES bas indique que vos clients trouvent leurs interactions sans effort. En revanche, un CES élevé révèle la présence de friction, comme des réponses lentes ou des processus déroutants, qui poussent vos clients à fournir trop d'effort.

Moins vos clients doivent faire d'effort, plus ils sont susceptibles de rester fidèles. Un client satisfait est un client fidèle — et les clients fidèles valent leur pesant d'or (ou de citrons) !

Interprétation de votre Customer Effort Score

Une fois que vous avez votre CES, il est temps d'interpréter ces chiffres. Des scores plus bas sont généralement meilleurs, indiquant que vos clients ont eu une expérience fluide en interagissant avec votre entreprise.

Voici un bref guide pour interpréter vos résultats CES :

  • 1-2 : Excellent ! Les clients ont trouvé l’expérience sans effort.
  • 3-4 : Assez bon, mais il y a place à amélioration.
  • 5-6 : Oups ! Les clients ont trouvé le processus quelque peu difficile.
  • 7 : Alerte rouge ! Les clients ont rencontré une barrière ou une frustration significative.

La bonne nouvelle est que quel que soit votre score, vous avez maintenant une feuille de route pour améliorer (ou maintenir !) vos processus en fonction de ces informations !

Utilisation des enquêtes CES pour améliorer l'expérience client

Prêt à transformer les expériences de vos clients ? Les retours que vous collectez peuvent être utilisés pour identifier où se trouvent des frictions dans le parcours client. En ciblant les obstacles, vous pouvez agir sur les informations de votre CES pour rationaliser les processus, améliorer les systèmes de soutien, et finalement créer une expérience plus agréable pour vos clients.

Les clients vous en remercieront — et ils pourraient même vous récompenser par un peu plus de fidélité !

Meilleures pratiques pour concevoir des enquêtes CES efficaces

Pour les enquêtes CES, la simplicité est la clé ! Voici quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit :

  • Posez une seule question claire

    Gardez votre question principale courte et concise — les clients apprécient une enquête rapide et facile.

  • Utilisez une échelle cohérente

    Que vous utilisiez l'échelle traditionnelle de 1 à 7 ou une autre plage, gardez-la constante à travers toutes les enquêtes pour comparaison.

  • Choisissez le bon moment

    Demandez des retours juste après une interaction ou une expérience de service client, pendant que c'est encore frais dans la mémoire du client.

  • Suivez

    Demandez des retours supplémentaires pour approfondir le "pourquoi" derrière le score.

  • Rendez-le accessible

    Assurez-vous que votre enquête est adaptée aux mobiles et facile à naviguer.

Rappelez-vous, les retours sont une mine d'informations précieuses attendant d'être exploitées ! En intégrant ces meilleures pratiques dans votre enquête CES, vous obtiendrez les résultats les plus précis et utiles possibles. En fin de compte, cela vous aidera à améliorer l'expérience de vos clients ou à la garder au meilleur.

Commençons !

Avec le calculateur CES gratuit de LimeSurvey, vous serez bien parti pour créer une expérience à la fois piquante, fraîche et extrêmement agréable pour vos clients. Alors, qu'attendez-vous ? Plongez et commencez à mesurer l'effort aujourd'hui — la vie est trop courte pour une expérience client moins que parfaite !

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