Tabelindhold

Hvad er en Customer Effort Score?

Et mål der vurderer, hvor meget indsats dine kunder skal lægge i at interagere med din virksomhed. Din customer effort score (CES) giver ekstremt værdifulde indsigter.

En lav CES betyder lav indsats for dine kunder – og større chance for kundetilfredshed og brandloyalitet.

Hvordan beregnes en Customer Effort Score?

Beregning af din CES kræver, at kunderne besvarer et simpelt spørgsmål og giver en vurdering baseret på deres interaktion med dit brand.

Typisk formuleres CES-spørgsmålet således: “På en skala fra 1 (meget let) til 7 (meget svært), hvor let var det for dig at løse dit problem i dag?” Herefter indsamles svarene, og gennemsnittet beregnes for at bestemme CES-scoren.

Byg din CES-undersøgelse med vores tilpasselige skabeloner!

Sådan fungerer det:

Forestil dig, at du netop har lanceret en supportundersøgelse, og dine svar er:

  • 3 svar af “2” (lav indsats)
  • 1 svar af “4” (moderat indsats)
  • 1 svar af “6” (høj indsats)

For at finde din CES, tag gennemsnittet af disse svar.

(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2

Med en CES på 3.2, kan du konkludere, at der er punkter i kunderejsen, hvor dine kunder bruger mere indsats, end de ønsker. Det er værdifuld information, der hjælper dig med at forstå kundens oplevelse og lave forbedringer, hvor det er nødvendigt.

Beregn din CES hurtigt med LimeSurvey!

Hvorfor er Customer Effort Score vigtig?

CES fungerer som en krystalkugle for din kundeservice-strategi og afslører, hvor let (eller svært) det er for dine kunder at interagere med dit brand. En lav CES-score indikerer, at dine kunder nemt klarer deres interaktioner med minimal indsats. Omvendt afslører en høj CES friction, som langsomme svar eller forvirrende processer, der får kunderne til at arbejde for hårdt.

Jo mindre indsats dine kunder skal lægge, desto mere tilbøjelige er de til at blive. En tilfreds kunde er en loyal kunde – og loyale kunder er hver en krone værd!

Fortolkning af din Customer Effort Score

Når du har din CES, er det tid til at tolke tallene. Lavere scorer er typisk bedre, hvilket indikerer, at dine kunder har haft en glidende oplevelse i interaktionen med din virksomhed.

Her er en hurtig vejledning til at fortolke dine CES-resultater:

  • 1-2: Fremragende! Kunderne fandt oplevelsen uanstrengt.
  • 3-4: Rigtig godt, men der er plads til forbedring.
  • 5-6: Uh-oh! Kunderne syntes, processen var noget vanskelig.
  • 7: Rødt alarm! Kunderne stødte på en betydelig hindring eller frustration.

Den gode nyhed er, at uanset din score, har du nu en køreplan for at forbedre (eller opretholde!) dine processer baseret på disse indsigter!

Brug af CES-undersøgelser til at forbedre kundeoplevelsen

Klar til at transformere dine kunders oplevelser? Den feedback, du indsamler, kan bruges til at identificere, hvor der findes friction i din kunderejse. Ved at identificere forhindringerne kan du handle på indsigterne fra din CES for at strømline processer, forbedre supportsystemer og skabe en mere behagelig oplevelse for dine kunder.

Kunderne vil takke dig for det – og måske endda belønne dig med lidt mere loyalitet!

Bedste praksis for design af effektive CES-undersøgelser

Når det kommer til CES-undersøgelser, er enkelhed nøglen! Her er et par bedste praksisser at huske:

  • Stil et enkelt, klart spørgsmål

    Hold dit hovedspørgsmål kort og præcist - kunderne sætter pris på en hurtig og nem undersøgelse.

  • Brug en konsistent skala

    Uanset om du bruger den traditionelle 1-7 skala eller en anden række, så hold den ensartet på tværs af undersøgelsen for sammenligning.

  • Tid det rigtigt

    Bed om feedback lige efter en interaktion eller kundeserviceoplevelse, mens det stadig er friskt i kundens hukommelse.

  • Følg op

    Bed om yderligere feedback for at dykke dybere ind i “hvorfor” bag scoren.

  • Gør den tilgængelig

    Sørg for, at din undersøgelse er mobilvenlig og let at navigere.

Husk, feedback er en skattekiste af indsigt, der venter på at blive låst op! Ved at implementere disse bedste praksisser i din CES-undersøgelse, får du de mest præcise og hjælpsomme resultater muligt. I sidste ende vil dette hjælpe dig med at forbedre din kundeoplevelse eller opretholde den på sit bedste.

Lad os komme i gang!

Med LimeSurvey’s gratis CES-beregner er du godt på vej til at skabe en oplevelse, der er sprød, frisk og helt vidunderlig for dine kunder. Så hvad venter du på? Dyk ind og begynd at måle indsatsen i dag - livet er for kort til noget mindre end en fremragende kundeoplevelse!

Beregn nu

Opret din første undersøgelse nu!
Det er så nemt som at presse en lime.

Tilmeld dig

  • Opret undersøgelser på 40+ sprog
  • Ubegrænset antal brugere
  • 800+ klargjorte undersøgelsesmaller
  • Og meget mere...