Was isch es Customer Effort Score?
Es Metric, wo mässigt, wie viel Aufwand dini Chunde müesse bruche, um mit de Firma z'interagieren. Dini Customer Effort Score (CES) gibt wertvolli Einblicke.
Es niedrieges CES heisst weniger Aufwand für dini Chunde und e höcher Chance uf Chundezufridäheit und Markenloyalität.
Wie wird es Customer Effort Score berechnet?
Um dini CES z'berechnen, müesse Chunde e einfache Frage beantworte und e Bewertung basierend uf ihrer Interaktion mit de Marke abgebe.
Typischerwiis lautet die CES-Frage: “Aufere Skala von 1 (sehr einfach) bis 7 (sehr schwierig), wie einfach war's für dich, dini Problematik hüt z'löse?” Samml dä Antwortä und finde dä Durchschnitt, um dini CES Punkte z'bestimme.
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So funktioniert's:
Stell der vor, du hesch grad e Unterstützungsumfrag gestartet und dini Antwortä sind:
- 3 Antwortä vo “2” (niedriger Aufwand)
- 1 Antwort vo “4” (moderater Aufwand)
- 1 Antwort vo “6” (hoher Aufwand)
Um dini CES z'finde, durschnitt die Antwortä.
(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2
Mit äm CES vo 3.2 chasch entschiede, dass es Punkte i däm Kundenprozess git, wo dini Chunde meh Aufwand bruche, als sie wötten. Das isch wertvolli Info, um d'Erfahrig vo deine Chunde z'verstehe und Verbesserige z'mache.
Warum isch Customer Effort Score wichtig?
CES isch wie es Kristallkugel für dini Kundenservice-Strategie, wo zeigt, wie einfach (oder schwierig) es für dini Chunde isch, mit de Marke z'interagieren. E niedrieges CES weist darauf hi, dass dini Chunde e einfache Interaktion erlebt händ. Umgekehrt zeigt es hohe CES das Vorhandensein vo Reibung, wie langsame Antwortä oder verwirrendi Prozesse, wo dini Chunde z'viel mühe müesse überchöi.
Je weniger Aufwand dini Chunde müesse bruche, desto eher bleibe sie dir treu. E zfriedene Kunde isch e treue Kunde – und treue Chunde sind Gold wert!
Dini Customer Effort Score interpretieren
Wenn du dini CES hesch, isch es Ziit, die Ziffern z'interpretieren. Niedrigi Punktzahlig sind normalerweise besser, sie weisen darauf hi, dass dini Chunde e flüssigi Interaktion mit deiner Firma erlebt händ.
Hier isch e schnälli Richtlinie für d'Interpretation vo dine CES Resultat:
- 1-2: Exzellent! Chunde fänded d'Erfahrung mühelos.
- 3-4: Ziemli guet, aber es git Raum für Verbesserig.
- 5-6: Oh oh! Chunde fühlend, dass der Prozess e chli schwierig war.
- 7: Alarmstuf! Chunde sind uf e erheblichr Barriere oder Frust gestosse.
Das Gute isch, egal wie dini Punktzahl isch, du hesch jetzt e Plan für Verbesserige (oder Erhalt!) vo dine Prozesse basierend uf däne Einblicke!
CES Umfragä nutze, um d'Kundenerfahrung z'verbessere
Dini Chunde werde dir dafür danke – und vielleicht belohne sie di mit chli mehr Loyalität!
Best Practices für effektivi CES Umfragä
Bei CES Umfragä isch Einfachheit der Schlüssel! Hier sind e paar Best Practices, wo du im Hinterkopf behalte söllsch:
Gedenk, Feedback isch e Schatz vo wertvolle Insights, wo nur darauf wartet, entdeckt z'wärde! Mit däne Best Practices i dinere CES Umfrag hesch du die genaueste und hilfreichste Resultat möglich. Das wird dir helfen, dini Kundenerfahrung z'verbessere oder sie auf em bestmögliche Level z'halte.
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