Що таке рахунок зусиль клієнта?
Метрика, яка вимірює, скільки зусиль вашим клієнтам потрібно докласти, щоб взаємодіяти з вашою компанією, ваш CES надає дуже цінні вказівки.
Низький CES означає низький рівень зусиль для ваших клієнтів — і вищу ймовірність задоволеності клієнтів та лояльності до бренду.
Як розраховується рахунок зусиль клієнта?
Для розрахунку CES клієнти повинні відповісти на просте запитання та дати оцінку на основі своєї взаємодії з вашим брендом.
Зазвичай запитання CES формулюється так: “На шкалі від 1 (дуже легко) до 7 (дуже важко), як легко вам було вирішити вашу проблему сьогодні?” Після цього зберіть відповіді і знайдіть середнє значення, щоб визначити ваш CES.
Створіть опитування CES за допомогою наших настроюваних шаблонів!
Ось як це працює:
Уявіть, що ви щойно запустили опитування про підтримку, і ваші відповіді такі:
- 3 відповіді “2” (низькі зусилля)
- 1 відповідь “4” (помірні зусилля)
- 1 відповідь “6” (високі зусилля)
Щоб знайти свій CES, середнє значення цих відповідей:
(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2
З CES 3.2 ви можете вирішити, що в деяких моментах вашого клієнтського шляху клієнти докладають більше зусиль, ніж хотіли б. Це цінна інформація, яка допоможе вам зрозуміти досвід клієнта та внести покращення, де потрібно.
Чому важливий рахунок зусиль клієнта?
CES — це як кришталева куля для вашої стратегії обслуговування клієнтів, яка показує, наскільки легко (або складно) вашим клієнтам взаємодіяти з вашим брендом. Низький рахунок CES вказує на те, що ваші клієнти отримують задоволення від взаємодії з мінімальними зусиллями. Водночас високий CES вказує на наявність тертя, такого як повільні відповіді або заплутані процеси, які змушують ваших клієнтів працювати надто важко.
Чим менше зусиль ваші клієнти мають докладати, тим більше ймовірно, що вони залишаться. Задоволений клієнт — вірний клієнт, а вірні клієнти коштують золота!
Інтерпретація вашого рахунка зусиль клієнта
Коли ви отримаєте свій CES, час інтерпретувати ці цифри. Нижчі бали зазвичай кращі, вказуючи на те, що ваші клієнти мали плавний досвід при взаємодії з вашим бізнесом.
Ось швидке керівництво для інтерпретації ваших результатів CES:
- 1-2: Чудово! Клієнти вважали досвід без зусиль.
- 3-4: Досить добре, але є можливості для покращення.
- 5-6: Ой! Клієнти відчули певні труднощі.
- 7: Червоний сигнал! Клієнти зустріли значну перешкоду або розчарування.
Добра новина полягає в тому, що незалежно від вашого рахунка, у вас є план для покращення (або збереження!) ваших процесів на основі цих висновків!
Використання опитувань CES для покращення клієнтського досвіду
Готові змінити досвід ваших клієнтів? Зібрані відгуки можна використовувати для визначення, де існує тертя в клієнтському шляху. Визначивши перешкоди, ви можете діяти на основі висновків вашого CES, щоб спростити процеси, покращити системи підтримки та в підсумку створити більш приємний досвід для ваших клієнтів.
Клієнти подякують вам за це — і, можливо, навіть винагородять вас ще більшою лояльністю!
Найкращі практики для створення ефективних опитувань CES
Коли мова йде про опитування CES, простота — ключ! Ось кілька найкращих практик, які варто пам'ятати:
Пам'ятайте, відгуки — це скарбниця яскравих ідей, яка чекає на відкриття! Впроваджуючи ці найкращі практики у ваше опитування CES, ви отримаєте максимально точні та корисні результати. Врешті-решт, це допоможе вам покращити досвід клієнтів або підтримувати його на високому рівні.
Почнемо!
З безкоштовним калькулятором CES від LimeSurvey ви швидко укріпите свій шлях до створення досвіду, який буде яскравим, свіжим та приємним для ваших клієнтів. Отже, чого ви чекаєте? Пірніть і почніть вимірювати зусилля вже сьогодні — життя занадто коротке для чогось меншого, ніж відмінний клієнтський досвід!
Створіть своє перше опитування зараз!
Це так само просто, як вичавити лайм.
- Створюйте опитування більш ніж40 мовами
- Необмежена кількість користувачів
- 800+ готових шаблонів опитувань
- І багато іншого...