Determina tu Puntaje de Esfuerzo del Cliente en Línea

¿Qué es el Puntaje de Esfuerzo del Cliente?

Una métrica que mide el esfuerzo que necesitan hacer tus clientes para interactuar con tu empresa, tu puntaje de esfuerzo del cliente (CES) proporciona información muy valiosa.

Un CES bajo significa un bajo nivel de esfuerzo para tus clientes, y una mayor probabilidad de satisfacción y lealtad hacia la marca.

¿Cómo se Calcula el Puntaje de Esfuerzo del Cliente?

Calcular tu CES requiere que los clientes respondan a una pregunta simple y proporcionen una calificación basada en su interacción con tu marca.

Típicamente, la pregunta del CES se formula así: “En una escala del 1 (muy fácil) al 7 (muy difícil), ¿qué tan fácil fue para ti resolver tu problema hoy?” A partir de ahí, recoge las respuestas y calcula el promedio para determinar tu puntaje CES.

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(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2

¿Por Qué es Importante el Puntaje de Esfuerzo del Cliente?

El CES es como una bola de cristal para tu estrategia de servicio al cliente, revelando qué tan fácil (o difícil) es para tus clientes interactuar con tu marca. Un puntaje CES bajo indica que tus clientes tienen interacciones fluidas con un esfuerzo mínimo. Por otro lado, un CES alto revela la presencia de fricción, como respuestas lentas o procesos confusos, que hacen que tus clientes trabajen demasiado.

Cuanto menos esfuerzo tengan que hacer tus clientes, más probable es que se queden. Un cliente satisfecho es un cliente leal, ¡y los clientes leales valen su peso en oro (o, ¿limas?)!

Interpretando Tu Puntaje de Esfuerzo del Cliente

Una vez que tengas tu CES, es momento de interpretar esos números. Los puntajes más bajos son generalmente mejores, lo que indica que tus clientes tuvieron una experiencia fluida al interactuar con tu negocio.

Aquí hay una guía rápida para interpretar tus resultados CES:

• 1-2: ¡Excelente! Los clientes encontraron la experiencia sin esfuerzo.
• 3-4: Bastante bien, pero hay margen de mejora.
• 5-6: ¡Uy! Los clientes sintieron que el proceso era algo difícil.
• 7: ¡Alerta roja! Los clientes encontraron un obstáculo o frustración significativa.

La buena noticia es que, sea cual sea tu puntuación, ahora tienes un plan para mejorar (o mantener) tus procesos basándote en estas ideas.

Usando Encuestas CES para Mejorar la Experiencia del Cliente

¿Listo para transformar las experiencias de tus clientes? La retroalimentación que recolectas puede ser utilizada para identificar dónde existe fricción en el recorrido del cliente. Al señalar los obstáculos, puedes actuar según los datos de tu CES para simplificar procesos, mejorar sistemas de soporte y, en última instancia, crear una experiencia más agradable para tus clientes.

¡Los clientes te agradecerán por ello, y hasta podrían recompensarte con un poco más de lealtad!

Mejores Prácticas para Diseñar Encuestas CES Efectivas

Cuando se trata de encuestas CES, ¡la simplicidad es clave! Aquí hay algunas mejores prácticas a tener en cuenta:

• Haz una pregunta clara y sencilla

  Mantén tu pregunta principal corta y directa; a los clientes les gusta una encuesta rápida y fácil.

• Usa una escala consistente

  Ya sea con la escala tradicional de 1 a 7 u otro rango, mantén la misma en todas las encuestas para comparación.

• Elige el momento adecuado

  Pide retroalimentación justo después de una interacción o experiencia de servicio al cliente, mientras aún está fresca en la mente del cliente.

• Haz un Seguimiento

  Pide retroalimentación adicional para profundizar en el “por qué” detrás del puntaje.

• Hazlo Accesible

  Asegúrate de que tu encuesta sea amigable para dispositivos móviles y fácil de navegar.

Recuerda, ¡la retroalimentación es un tesoro de ideas refrescantes esperando ser desbloqueadas! Al incorporar estas mejores prácticas en tu encuesta CES, obtendrás los resultados más precisos y útiles posibles. En última instancia, esto te ayudará a mejorar la experiencia del cliente o mantenerla en su mejor nivel.

¡Vamos a Comenzar!

Con la Calculadora CES gratuita de LimeSurvey, estarás en camino de crear una experiencia que sea fresca, vibrante y absolutamente encantadora para tus clientes. Entonces, ¿qué esperas? Sumérgete y comienza a medir el esfuerzo hoy mismo; ¡la vida es muy corta para algo menos que una experiencia estelar para el cliente!

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