Što je Customer Effort Score?
Metrija koja mjeri koliko truda vaši kupci moraju uložiti kako bi komunicirali s vašom tvrtkom, Customer Effort Score (CES) pruža iznimno vrijedne uvide.
Nizak CES označava nizak nivo truda za vaše kupce - a time i veću vjerojatnost zadovoljstva kupaca i lojalnosti prema brendu.
Kako se izračunava Customer Effort Score?
Izračunavanje CES-a zahtijeva da kupci odgovore na jednostavno pitanje i daju ocjenu temeljem svog iskustva s vašim brendom.
Obično se CES pitanje postavlja ovako: “Na skali od 1 (vrlo lako) do 7 (vrlo teško), koliko je lako bilo riješiti vaš problem danas?” Nakon toga, prikupite odgovore i pronađite prosjek kako biste odredili svoj CES rezultat.
Kreirajte svoj CES upitnik s našim prilagodljivim predlošcima!
Evo kako to funkcionira:
Zamislite da ste upravo pokrenuli anketu o podršci, a vaši odgovori su:
- 3 odgovora “2” (mali trud)
- 1 odgovor “4” (umjeren trud)
- 1 odgovor “6” (veliki trud)
Da biste pronašli svoj CES, izračunajte prosjek ovih odgovora.
(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2
Sa CES-om od 3.2, možda ćete primijetiti da postoje točke u putovanju vašeg kupca gdje kupci ulažu više truda nego što bi željeli. To su dragocjene informacije za razumijevanje iskustava vaših kupaca i unaprjeđenje gdje je potrebno.
Zašto je Customer Effort Score važan?
CES je poput kristalne kugle za vašu strategiju korisničke službe, otkrivajući koliko je lako (ili teško) kupcima komunicirati s vašim brandom. Nizak CES ukazuje na to da vaši kupci lako prolaze kroz interakcije s minimalnim trudom. S druge strane, visok CES otkriva prisutnost trenja, poput sporih odgovora ili zbunjujućih procesa, koji prisiljavaju kupce na prekomjeran rad.
Što manje truda vaši kupci moraju uložiti, veća je vjerojatnost da će ostati s vama. Zadovoljan kupac je vjeran kupac - a vjerni kupci su neprocjenjivi!
Kako interpretirati svoj Customer Effort Score
Jednom kada dobijete svoj CES, vrijeme je za interpretaciju tih brojeva. Niži rezultati su obično bolji, što ukazuje na to da su vaši kupci imali ugodno iskustvo tijekom interakcije s vašim poslovanjem.
Evo brzih smjernica za interpretaciju vaših CES rezultata:
- 1-2: Odlično! Kupci su iskustvo smatrali bez napora.
- 3-4: Prilično dobro, ali ima prostora za poboljšanje.
- 5-6: Uh-oh! Kupci su osjetili da je proces bio pomalo težak.
- 7: Upozorenje! Kupci su naišli na značajnu prepreku ili frustraciju.
Dobra vijest je da, bez obzira na rezultat, sada imate kartu za poboljšanje (ili održavanje!) svojih procesa na temelju ovih uvjeta!
Koristite CES ankete za poboljšanje iskustva kupaca
Spremni za transformacijo iskustava svojih kupaca? Povratne informacije koje prikupite mogu se koristiti za identifikaciju gdje postoji trenje u putu vašeg kupca. Identificiranjem prepreka, možete djelovati na temelju uvida iz vašeg CES-a kako biste pojednostavili procese, poboljšali sustave podrške i konačno stvorili ugodnije iskustvo za vaše kupce.
Kupci će vam biti zahvalni - a možda vas čak nagrade i većom lojalnošću!
Najbolje prakse za dizajn učinkovitih CES anketa
Kada je riječ o CES anketama, jednostavnost je ključ! Evo nekoliko najboljih praksi koje vrijedi imati na umu:
Zapamtite, povratne informacije su zlatni izvor uvida koji čeka da budu otključan! Uključivanjem ovih najboljih praksi u svoju CES anketu, dobit ćete najsigurnije i najkorisnije rezultate. Na kraju, ovo će vam pomoći poboljšati iskustvo svojih kupaca ili ga održati na najvišoj razini.
Počnimo!
Uz LimeSurvey-ov besplatni CES kalkulator, bit ćete na pravom putu do stvaranja iskustva koje je osvježavajuće, svježe i potpuno divno za vaše kupce. Što čekate? Uključite se i počnite mjeriti trud već danas - život je prekratak za išta manje od izvanrednog iskustva kupaca!
Izradite svoju prvu anketu odmah!
Tako je lako kao iscijediti limetu.
- Kreirajte ankete na 40+ jezika
- Neograničen broj korisnika
- 800+ gotovih predložaka anketa
- Još mnogo više...