Содержимое таблицы
Что такое индекс усилий клиента?
Метрика, которая оценивает, сколько усилий вашим клиентам нужно приложить для взаимодействия с вашей компанией. Индекс усилий клиента (CES) предоставляет крайне ценные идеи.
Низкий CES означает низкий уровень усилий со стороны клиентов и большую вероятность их удовлетворенности и лояльности к бренду.
Как рассчитывается индекс усилий клиента?
Для расчета CES клиентам нужно ответить на простой вопрос и оценить взаимодействие с вашим брендом.
Обычно вопрос CES формулируется так: "По шкале от 1 (очень легко) до 7 (очень сложно), насколько легко вам было решить вашу проблему сегодня?" Затем соберите ответы и найдите их среднее значение для определения вашего CES.
Создайте свой опрос CES с нашими настраиваемыми шаблонами!
Вот как это работает:
Представьте, что вы только что запустили опрос поддержки, и ваши ответы таковы:
- 3 ответа "2" (низкие усилия)
- 1 ответ "4" (умеренные усилия)
- 1 ответ "6" (высокие усилия)
Чтобы найти ваш CES, усредните эти ответы.
(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2
С CES 3.2 вы можете решить, что есть моменты в пути клиента, где они прилагают больше усилий, чем хотелось бы. Это ценная информация, необходимая для понимания опыта клиентов и внесения улучшений при необходимости.
Почему важен индекс усилий клиента?
CES - это как хрустальный шар для вашей стратегии обслуживания клиентов, показывающий, насколько легко (или сложно) клиентам взаимодействовать с вашим брендом. Низкий балл CES указывает на то, что ваши клиенты легко справляются с взаимодействиями. Высокий CES выявляет наличие трений, таких как медленные ответы или запутанные процессы, которые заставляют клиентов прилагать слишком много усилий.
Чем меньше усилий нужно вашим клиентам, тем больше шансов, что они останутся. Удовлетворенный клиент - это лояльный клиент, а лояльные клиенты стоят своего веса в золоте!
Интерпретация вашего индекса усилий клиента
Когда у вас есть ваш CES, пора интерпретировать эти числа. Низкие баллы обычно лучше, указывая на то, что ваши клиенты испытывали легкость при взаимодействии с вашим бизнесом.
Вот краткое руководство по интерпретации ваших результатов CES:
- 1-2: Отлично! Клиенты нашли опыт без усилий.
- 3-4: Довольно хорошо, но есть место для улучшений.
- 5-6: Ух-оу! Клиенты считают процесс достаточно сложным.
- 7: Красная тревога! Клиенты столкнулись с серьезным барьером или разочарованием.
Хорошая новость в том, что независимо от вашего результата, у вас есть дорожная карта для улучшения (или поддержания!) ваших процессов на основе этих идей!
Использование опросов CES для улучшения клиентского опыта
Готовы преобразовать опыт ваших клиентов? Собранные отзывы могут быть использованы для выявления трений в пути клиента. Определяя препятствия, вы можете действовать на основе данных CES для оптимизации процессов, улучшения систем поддержки и, в конечном итоге, создания более приятного опыта для ваших клиентов.
Клиенты поблагодарят вас за это и могут даже вознаградить вас большей лояльностью!
Лучшие практики для создания эффективных опросов CES
Когда дело доходит до опросов CES, простота - ключ! Вот несколько лучших практик, которые следует учитывать:
Помните, обратная связь - это сокровищница ценных идей, ждущих своего раскрытия! Внедрив эти лучшие практики в свой опрос CES, вы получите самые точные и полезные результаты. В конечном итоге это поможет вам улучшить качество клиентского опыта или сохранить его на высоком уровне.
Давайте начнем!
С помощью бесплатного калькулятора CES от LimeSurvey вы на пути к созданию опыта, который будет ярким, свежим и совершенно восхитительным для ваших клиентов. Так чего же вы ждете? Погружайтесь и начинайте измерять усилия сегодня — жизнь слишком коротка, чтобы довольствоваться чем-то меньшим, чем выдающийся клиентский опыт!
Создайте свой первый опрос сейчас!
Это так же легко, как выжать лайм.
- Создавайте опросы на 40+ языках
- Неограниченное количество пользователей
- 800+ готовых шаблонов опросов
- И многое другое...