Konten Tabel

Apa itu Customer Effort Score?

Metode yang mengukur seberapa banyak usaha yang perlu dikeluarkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan Anda. Skor usaha pelanggan (CES) memberikan wawasan yang sangat berharga.

Skor CES yang rendah berarti tingkat usaha yang rendah bagi pelanggan Anda—dan peluang untuk kepuasan pelanggan serta loyalitas merek yang lebih tinggi.

Bagaimana Membuat Customer Effort Score?

Untuk menghitung CES, pelanggan harus menjawab satu pertanyaan sederhana dan memberikan penilaian berdasarkan interaksi mereka dengan merek Anda.

Umumnya, pertanyaan CES dirumuskan seperti ini: “Pada skala 1 (sangat mudah) hingga 7 (sangat sulit), seberapa mudah Anda menyelesaikan masalah Anda hari ini?” Dari situ, kumpulkan tanggapan dan cari rata-rata untuk menentukan skor CES Anda.

Buat survei CES Anda dengan template yang dapat disesuaikan kami!

Ini cara kerjanya:

Bayangkan Anda baru saja meluncurkan survei dukungan, dan tanggapan Anda adalah:

  • 3 tanggapan "2" (usaha rendah)
  • 1 tanggapan "4" (usaha sedang)
  • 1 tanggapan "6" (usaha tinggi)

Untuk menemukan CES Anda, rata-rata tanggapan ini.

(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2

Dengan CES 3.2, Anda mungkin memutuskan ada titik dalam perjalanan pelanggan Anda di mana mereka mengeluarkan lebih banyak usaha daripada yang mereka inginkan. Itu adalah informasi berharga untuk memahami pengalaman pelanggan dan melakukan perbaikan yang diperlukan.

Hitung CES Anda dengan cepat menggunakan LimeSurvey!

Mengapa Customer Effort Score Penting?

CES seperti bola kristal untuk strategi layanan pelanggan Anda, menunjukkan seberapa mudah (atau sulit) bagi pelanggan Anda untuk berinteraksi dengan merek Anda. Skor CES yang rendah menunjukkan bahwa pelanggan Anda melakukan interaksi dengan usaha minimal. Sebaliknya, profil CES yang tinggi menunjukkan adanya gesekan, seperti respons lambat atau proses yang membingungkan, yang membuat pelanggan bekerja terlalu keras.

Semakin sedikit usaha yang dikeluarkan pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka untuk bertahan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang loyal—dan pelanggan yang loyal sangat berharga!

Menafsirkan Customer Effort Score Anda

Setelah Anda mendapatkan CES, saatnya untuk menafsirkan angka tersebut. Skor yang lebih rendah umumnya lebih baik, menunjukkan bahwa pelanggan Anda mengalami interaksi yang lancar dengan bisnis Anda.

Berikut adalah panduan cepat untuk menafsirkan hasil CES Anda:

  • 1-2: Sangat baik! Pelanggan merasa pengalaman tersebut tanpa usaha.
  • 3-4: Cukup baik, tetapi ada ruang untuk perbaikan.
  • 5-6: Oh-oh! Pelanggan merasa prosesnya agak sulit.
  • 7: Peringatan merah! Pelanggan menghadapi hambatan atau frustrasi yang signifikan.

Kabar baiknya adalah, apapun skor Anda, Anda sekarang memiliki peta jalan untuk meningkatkan (atau mempertahankan!) proses Anda berdasarkan wawasan ini!

Menggunakan Survei CES untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Siap untuk mengubah pengalaman pelanggan Anda? Umpan balik yang Anda kumpulkan dapat digunakan untuk mengidentifikasi di mana gesekan terjadi dalam perjalanan pelanggan Anda. Dengan menyoroti hambatan, Anda dapat bertindak berdasarkan wawasan dari CES untuk merampingkan proses, meningkatkan sistem dukungan, dan pada akhirnya menciptakan pengalaman yang lebih menyenangkan bagi pelanggan Anda.

Pelanggan akan berterima kasih untuk itu—dan mereka mungkin bahkan memberi Anda sedikit lebih banyak loyalitas!

Praktik Terbaik untuk Merancang Survei CES yang Efektif

Ketika datang ke survei CES, kesederhanaan adalah kunci! Berikut beberapa praktik terbaik yang perlu diperhatikan:

  • Tanyakan satu pertanyaan yang jelas

    Jaga agar pertanyaan utama usaha Anda singkat dan jelas—pelanggan menghargai survei yang cepat dan mudah.

  • Gunakan skala yang konsisten

    Apakah Anda menggunakan skala tradisional 1–7 atau rentang lainnya, jaga agar tetap sama di semua survei untuk perbandingan.

  • Tanyakan pada waktu yang tepat

    Tanyakan umpan balik segera setelah interaksi atau pengalaman layanan pelanggan, saat masih segar dalam ingatan pelanggan.

  • Tindak Lanjut

    Tanyakan umpan balik tambahan untuk menggali lebih dalam “mengapa” di balik skor.

  • Buat Mudah Diakses

    Pastikan survei Anda ramah seluler dan mudah dinavigasi.

Ingat, umpan balik adalah harta karun wawasan yang menunggu untuk dibuka! Dengan menggabungkan praktik terbaik ini ke dalam survei CES Anda, Anda akan mendapatkan hasil yang paling akurat dan bermanfaat. Pada akhirnya, ini akan membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan Anda atau mempertahankannya di level terbaik.

Mari Kita Mulai!

Dengan Kalkulator CES gratis dari LimeSurvey, Anda akan berada di jalur yang tepat untuk merancang pengalaman yang segar dan menyenangkan bagi pelanggan Anda. Jadi, tunggu apa lagi? Ayo mulai mengukur usaha hari ini—hidup terlalu singkat untuk pengalaman pelanggan yang kurang dari luar biasa!

Hitung sekarang

Buat survei pertamamu sekarang!
Semudah memeras jeruk nipis.

Daftar

  • Buat survei dalam lebih dari 40 bahasa
  • Jumlah pengguna tidak terbatas
  • 800+ template survei siap pakai
  • Masih banyak lagi...