고객 노력 점수란 무엇인가요?
고객이 회사와 상호작용하는 데 필요한 노력을 측정하는 지표인 고객 노력 점수(CES)는 매우 귀중한 통찰력을 제공합니다.
낮은 CES는 고객이 적은 노력을 들인다는 의미이며, 이는 고객 만족과 브랜드 충성도의 증가 가능성을 높입니다.
고객 노력 점수는 어떻게 계산하나요?
CES를 계산하기 위해 고객이 간단한 질문에 답하고 브랜드와의 상호작용을 기반으로 평가를 제공합니다.
일반적으로 CES 질문은 다음과 같습니다: “1(매우 쉬움)에서 7(매우 어려움)까지의 척도에서 오늘 문제를 해결하는 데 얼마나 쉬웠나요?” 이후 응답을 수집하고 평균값을 찾아 CES 점수를 결정합니다.
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작동 방식은 다음과 같습니다:
지원 설문을 시작했을 때, 당신의 응답은:
- “2” 답변 3개 (낮은 노력)
- “4” 답변 1개 (보통 노력)
- “6” 답변 1개 (높은 노력)
CES를 찾기 위해 이 응답의 평균을 계산합니다.
(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2
CES가 3.2인 경우, 고객 여정의 일부에서 고객이 원하지 않는 이상으로 더 많은 노력을 들이고 있다는 것을 알 수 있습니다. 이는 고객 경험을 이해하고 개선할 정보를 제공합니다.
고객 노력 점수가 중요한 이유는 무엇인가요?
CES는 고객 서비스 전략을 위한 수정구처럼, 고객이 브랜드와 상호작용하는 것이 얼마나 쉬운지를 보여줍니다. 낮은 CES 점수는 고객이 최소한의 노력으로 상호작용하고 있음을 나타냅니다. 반면, 높은 CES는 고객이 너무 힘들고 혼란스러운 과정에서 문제를 겪고 있음을 보여줍니다.
고객이 덜 노력할수록, 더 오랜 시간 당신과 함께할 가능성이 높아집니다. 만족한 고객은 충성 고객이며, 충성 고객은 그 가치가 금보다 귀합니다!
고객 노력 점수 해석하기
CES를 얻은 후, 숫자를 해석할 시간입니다. 낮은 점수가 일반적으로 더 좋으며, 이는 고객이 비즈니스와의 상호작용에서 원활함을 경험했다는 것을 의미합니다.
CES 결과 해석을 위한 간단한 가이드라인입니다:
- 1-2: 훌륭하다! 고객은 경험이 수월하다고 생각했습니다.
- 3-4: 꽤 좋은데, 개선할 점이 있습니다.
- 5-6: 문제가 있습니다! 고객이 과정이 다소 어렵다고 느꼈습니다.
- 7: 위급 신호! 고객이 큰 장애물이나 불만을 경험했습니다.
좋은 소식은, 점수와 관계없이 이제 이 통찰력에 기반하여 프로세스를 개선(또는 유지)할 로드맵을 가지고 있다는 것입니다!
CES 설문을 활용하여 고객 경험 개선하기
고객의 경험을 변혁할 준비가 되었나요? 수집한 피드백은 고객 여정에서 마찰이 존재하는 위치를 식별하는 데 사용할 수 있습니다. 장애물을 파악함으로써 CES의 통찰력을 바탕으로 프로세스를 간소화하고 지원 시스템을 강화하며 궁극적으로 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
고객은 감사할 것이며, 그들은 더 많은 충성도로 보답할 것입니다!
효과적인 CES 설문 설계 모범 사례
CES 설문에서는 단순성이 핵심입니다! 염두에 두어야 할 몇 가지 모범 사례입니다:
피드백은 풍부한 통찰력의 보물창고임을 잊지 마세요! 이러한 모범 사례를 CES 설문에 통합하면 가장 정확하고 유용한 결과를 얻을 수 있습니다. 궁극적으로, 이는 고객 경험을 개선하거나 최상의 상태로 유지하는 데 도움이 됩니다.
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