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Che cos'è il Customer Effort Score?

Una misura che valuta quanto sforzo devono fare i tuoi clienti per interagire con la tua azienda. Il tuo Customer Effort Score (CES) fornisce informazioni estremamente preziose.

Un CES basso significa un basso livello di sforzo per i tuoi clienti—e una maggiore possibilità di soddisfazione e fedeltà al marchio.

Come si calcola il Customer Effort Score?

Calcolare il tuo CES richiede che i clienti rispondano a una semplice domanda e diano un punteggio basato sulla loro interazione con il tuo marchio.

Tipicamente, la domanda CES è formulata così: “Su una scala da 1 (molto facile) a 7 (molto difficile), quanto è stato facile per te risolvere il tuo problema oggi?” Successivamente, raccogli le risposte e calcola la media per determinare il tuo punteggio CES.

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Ecco come funziona:

Immagina di aver appena lanciato un sondaggio di supporto e le tue risposte sono:

  • 3 risposte di “2” (basso sforzo)
  • 1 risposta di “4” (sforzo moderato)
  • 1 risposta di “6” (alto sforzo)

Per trovare il tuo CES, media queste risposte.

(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2

Con un CES di 3.2, potresti decidere che ci sono punti nel viaggio del cliente in cui i clienti stanno facendo più sforzo di quanto vorrebbero. Queste sono informazioni preziose per capire l'esperienza del tuo cliente e apportare miglioramenti dove necessario.

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Perché è importante il Customer Effort Score?

Il CES è come una sfera di cristallo per la tua strategia di servizio clienti, rivelando quanto sia facile (o difficile) per i tuoi clienti interagire con il tuo marchio. Un punteggio CES basso indica che i clienti affrontano le interazioni con minimo sforzo. Al contrario, un CES alto svela la presenza di attriti, come risposte lente o processi confusi.

Meno sforzo devono fare i tuoi clienti, più è probabile che rimangano. Un cliente soddisfatto è un cliente fedele—e i clienti fedeli valgono oro!

Interpretare il tuo Customer Effort Score

Una volta ottenuto il tuo CES, è tempo di interpretare i numeri. Punteggi più bassi sono generalmente migliori, indicando che i clienti hanno avuto un'interazione fluida con la tua azienda.

Ecco alcune linee guida per interpretare i risultati del tuo CES:

  • 1-2: Eccellente! I clienti hanno trovato l'esperienza senza sforzi.
  • 3-4: Abbastanza buono, ma c'è spazio per miglioramenti.
  • 5-6: Uh-oh! I clienti hanno trovato il processo piuttosto difficile.
  • 7: Allerta rossa! I clienti hanno incontrato un ostacolo o una frustrazione significativa.

La buona notizia è che, qualunque sia il tuo punteggio, ora hai una road map per migliorare (o mantenere!) i tuoi processi in base a queste informazioni!

Utilizzare i sondaggi CES per migliorare l'esperienza del cliente

Pronto a trasformare le esperienze dei tuoi clienti? I feedback raccolti possono essere utilizzati per identificare dove esistono attriti nel loro viaggio. Individuando i blocchi, puoi agire su queste intuizioni per semplificare i processi e migliorare i sistemi di supporto, creando infine un'esperienza più piacevole per i tuoi clienti.

I clienti ti ringrazieranno e potrebbero anche premiarti con un po' più di fedeltà!

Migliori pratiche per progettare sondaggi CES efficaci

Quando si tratta di sondaggi CES, la semplicità è la chiave! Ecco alcune migliori pratiche da tenere a mente:

  • Fai una sola domanda chiara

    Rendi la tua domanda principale breve e diretta—i clienti apprezzano un sondaggio veloce e semplice.

  • Usa una scala coerente

    Che tu stia usando la scala tradizionale da 1 a 7 o un altro intervallo, mantienila la stessa in tutti i sondaggi per confrontare i dati.

  • Tempistica giusta

    Richiedi feedback subito dopo un'interazione o un'esperienza di servizio clienti, mentre è ancora fresca nella mente del cliente.

  • Fai Follow Up

    Chiedi ulteriori feedback per approfondire il "perché" dietro il punteggio.

  • Rendi accessibile

    Assicurati che il tuo sondaggio sia mobile-friendly e facile da navigare.

Ricorda, il feedback è una fonte preziosa di intuizioni fresche pronte ad essere sbloccate! Incorporando queste migliori pratiche nel tuo sondaggio CES, otterrai i risultati più accurati e utili possibile. In definitiva, questo ti aiuterà a migliorare l'esperienza del cliente o a mantenerla al meglio.

Iniziamo!

Con il Calcolatore CES gratuito di LimeSurvey, sarai sulla buona strada per creare un'esperienza gustosa, fresca e deliziosa per i tuoi clienti. Allora, cosa stai aspettando? Immergiti e inizia a misurare lo sforzo oggi stesso—la vita è troppo breve per un'esperienza cliente inferiore!

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