ما هو معدل جهد العملاء؟
هو مقياس يقيس مدى الجهد الذي يحتاجه عملاؤك للتفاعل مع شركتك. يوفر معدل جهد العملاء (CES) رؤى قيمة للغاية.
معدل CES منخفض يعني مستوى جهد منخفض لعملائك، مما يزيد من فرصة رضا العملاء وولائهم للعلامة التجارية.
كيف يتم حساب معدل جهد العملاء؟
يتطلب حساب CES من العملاء الإجابة على سؤال بسيط وتقديم تقييم استنادًا إلى تفاعلهم مع علامتك التجارية.
عادةً ما يكون سؤال CES كالآتي: "على مقياس من 1 (سهل جداً) إلى 7 (صعب جداً)، ما مدى سهولة حل مشكلتك اليوم؟" ثم اجمع الردود واحسب المعدل للحصول على نقطة CES الخاصة بك.
قم بإنشاء استطلاع CES الخاص بك باستخدام قوالبنا القابلة للتخصيص!
إليك كيف يعمل:
تخيل أنك أطلقت للتو استطلاع دعم، وكانت ردودك:
- 3 إجابات بـ "2" (جهد منخفض)
- 1 إجابة بـ "4" (جهد معتدل)
- 1 إجابة بـ "6" (جهد مرتفع)
لإيجاد CES الخاص بك، احسب المتوسط لهذه الردود.
(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2
مع CES قدره 3.2، يمكنك أن تقرر أن هناك نقاطًا في رحلة عميلك حيث يبذل عملاؤك جهدًا أكثر مما يرغبون. هذه معلومات قيمة، والبيانات التي تحتاجها لفهم تجربة عميلك وإجراء تحسينات إذا لزم الأمر.
لماذا يعتبر معدل جهد العملاء مهمًا؟
يشبه CES كرة بلورية لاستراتيجيتك في خدمة العملاء، حيث يكشف مدى سهولة (أو صعوبة) تفاعل عملائك مع علامتك التجارية. يشير انخفاض درجة CES إلى أن عملاءك يمرون بتجاربهم بتكلفة جهد قليلة. من ناحية أخرى، يكشف ارتفاع CES عن وجود احتكاك، مثل بطء الاستجابة أو العمليات المحيرة، مما يجعل عملاءك يبذلون جهدًا أكبر.
كلما قل جهد عملائك، زادت احتمالية بقائهم. العميل الراضي هو عميل مخلص - والزبائن المخلصون يستحقون وزنهم ذهبًا!
تفسير معدل جهد العملاء الخاص بك
بمجرد حصولك على CES، حان الوقت لتفسير تلك الأرقام. تكون الدرجات المنخفضة بشكل عام أفضل، مما يشير إلى أن عملاءك مروا بتجارب سلسة عند التفاعل مع نشاطك التجاري.
إليك دليل سريع لتفسير نتائج CES الخاصة بك:
- 1-2: ممتاز! اعتبر العملاء التجربة بلا جهد.
- 3-4: جيد جدًا، ولكن هناك مجال للتحسين.
- 5-6: أوه لا! شعر العملاء بأن العملية كانت بعض الشيء صعبة.
- 7: إنذار أحمر! واجه العملاء حاجزاً أو إحباطاً كبيراً.
الخبر الجيد هو أنه بغض النظر عن درجتك، لديك الآن خريطة طريق لتحسين (أو الحفاظ على!) عملياتك استنادًا إلى هذه الرؤى!
استخدام استطلاعات CES لتحسين تجربة العملاء
هل أنت مستعد لتحويل تجارب عملائك؟ يمكن استخدام التعليقات التي تجمعها لتحديد مناطق الاحتكاك في رحلة عميلك. من خلال تحديد العقبات، يمكنك العمل على الرؤى من CES لتبسيط العمليات، وتعزيز نظم الدعم، وخلق تجربة أكثر متعة لعملائك.
سيشكرك عملاؤك على ذلك - وقد يكافئونك بالمزيد من الولاء!
أفضل الممارسات لتصميم استطلاعات CES فعالة
عند الحديث عن استطلاعات CES، البساطة هي مفتاح النجاح! إليك بعض أفضل الممارسات التي يجب وضعها في الاعتبار:
تذكر، التعليقات هي كنز من الرؤى المميزة التي تنتظر أن تُفتح! من خلال دمج هذه الممارسات الأفضل في استطلاع CES الخاص بك، ستحصل على أدق وأكثر النتائج فائدة ممكنة. في النهاية، سيساعدك ذلك في تحسين تجربة العملاء لديك أو الحفاظ عليها في أفضل حالاتها.
لنبدأ!
مع آلة حاسبة CES المجانية من LimeSurvey، ستكون في طريقك نحو إنشاء تجربة لعملائك لذيذة، منعشة، وممتعة تمامًا. فما الذي تنتظره؟ ابدأ في قياس الجهد اليوم - فالحياة قصيرة جدًا لأي شيء أقل من تجربة عميل رائعة!
أنشئ استبيانك الأول الآن!
الأمر سهل كعصر الليمون.
- إنشاء استطلاعات في أكثر من 40 لغة
- عدد غير محدود من المستخدمين
- 800+ قالب استطلاع جاهز للاستخدام
- الكثير غير ذلك...