Hva er en Kundeeffort Score?
En måling som vurderer hvor mye innsats kundene dine må legge i å samhandle med selskapet ditt, din kundeeffort score (CES) gir svært verdifulle innsikter.
En lav CES betyr lav grad av innsats for kundene dine – og en høyere sjanse for kundetilfredshet og merkevarelojalitet.
Hvordan beregnes en Kundeeffort Score?
Beregningen av CES krever at kundene svarer på et enkelt spørsmål og gir en vurdering basert på sin interaksjon med merkevaren din.
Typisk stilles CES-spørsmålet slik: “På en skala fra 1 (svært enkelt) til 7 (svært vanskelig), hvor enkelt var det for deg å løse problemet ditt i dag?” Samle deretter inn svarene og finn gjennomsnittet for å bestemme CES-poengsummen din.
Bygg CES-undersøkelsen din med våre tilpassbare maler!
Slik fungerer det:
Se for deg at du nettopp har lansert en støtteundersøkelse, og svarene dine er:
- 3 svar på “2” (lav innsats)
- 1 svar på “4” (moderat innsats)
- 1 svar på “6” (høy innsats)
For å finne CES, gjennomsnittlig disse svarene.
(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2
Med en CES på 3.2, kan du bestemme at det er punkter i kundereisen der kundene dine bruker mer innsats enn de ønsker. Det er verdifull informasjon, og dataene du trenger for å forstå kundens opplevelse og gjøre forbedringer der det er nødvendig.
Hvorfor er Kundeeffort Score viktig?
CES er som en krystallkule for din kundeservicetaktikk, som avslører hvor enkelt (eller vanskelig) det er for kundene å samhandle med merkevaren din. En lav CES-score indikerer at kundene dine har lett ved sine interaksjoner med minimal innsats. På den andre siden avdekkes det høy CES at det finnes friksjoner, for eksempel langsomme svar eller forvirrende prosesser, som gjør at kundene jobber for hardt.
Jo mindre innsats kundene må legge ned, jo mer sannsynlig er det at de blir værende. En tilfreds kunde er en lojal kunde – og lojale kunder er verdt sin vekt i gull (eh, lime?)!
Tolkning av din Kundeeffort Score
Når du har fått din CES, er det på tide å tolke tallene. Lavere poengsummer er vanligvis bedre, og indikerer at kundene opplevde jevn seiling når de samhandlet med virksomheten din.
Her er en rask guide for tolkning av CES-resultatene dine:
- 1-2: Utmerket! Kundene syntes opplevelsen var uten innsats.
- 3-4: Ganske bra, men det er rom for forbedring.
- 5-6: Uh-oh! Kundene følte at prosessen var noe vanskelig.
- 7: Rødt alarm! Kundene møtte en betydelig barrierer eller frustrasjoner.
Den gode nyheten er at uansett hva poengsummen din er, har du nå et veikart for å forbedre (eller opprettholde!) prosessene basert på disse innsiktene!
Bruke CES-undersøkelser for å forbedre kundens opplevelse
Er du klar for å transformere kundenes opplevelser? Tilbakemeldingen du samler kan brukes til å identifisere hvor friksjon eksisterer i kundereisen. Ved å identifisere hindringene kan du handle på innsiktene fra CES for å strømlinjeforme prosesser, forbedre støttesystemer, og til slutt skape en mer fornøyelig opplevelse for kundene dine.
Kundene vil takke deg for det – og de kan til og med belønne deg med litt mer lojalitet!
Beste praksis for å utforme effektive CES-undersøkelser
Når det kommer til CES-undersøkelser, er enkelhet nøkkelen! Her er noen beste praksis å huske på:
Husk, tilbakemelding er en skattekiste av friske innsikter som venter på å bli åpnet! Ved å inkorporere disse beste praksisene i CES-undersøkelsen, vil du få de mest nøyaktige og nyttige resultatene mulig. Til slutt vil dette hjelpe deg å forbedre kundens opplevelse eller holde den på sitt beste.
La oss komme i gang!
Med LimeSurveys gratis CES-kalkulator er du godt på vei til å lage en opplevelse som er syrlig, frisk, og fullstendig herlig for kundene dine. Så hva venter du på? Dykk inn og begynn å måle innsatsen i dag – livet er for kort til noe mindre enn en fantastisk kundeopplevelse!
Lag din første undersøkelse nå!
Det er like enkelt som å klemme en lime.
- Lag undersøkelser på 40+ språk
- Ubegrenset antall brukere
- 800+ klare undersøkelsesmaler
- Så mye mer...