Obsah tabuľky

Čo je Net Promoter Score (NPS)?

V žiarivom svete spätnej väzby od zákazníkov je dôležité pochopiť, ako sa váš publik cíti voči vášmu produktu alebo službe. Jedným z najúčinnejších spôsobov, ako získať tento pocit, je Net Promoter Score (NPS).

NPS je v podstate jednoduchá, ale výkonná metrika, ktorá meria lojalitu a spokojnosť zákazníkov a pomáha podnikom pochopiť, aké je pravdepodobné, že ich zákazníci odporučia ich produkty alebo služby iným. Základná myšlienka NPS je jednoduchá: šťastní zákazníci sa zvyčajne delia o svoje pozitívne skúsenosti, zatiaľ čo nespokojní zákazníci môžu šíriť negatívne názory.

NPS je odvodený z jednoduchého prieskumu s jednou otázkou: „Na stupnici od 0 do 10, ako pravdepodobne by ste odporučili našu spoločnosť priateľovi alebo kolegovi?“ Respondenti sú potom rozdelení do troch skupín:

  • Promotéri (skóre 9-10): Toto sú vaši najväčší fanúšikovia, ktorí vás nadšene odporučia.
  • Pasívni (skóre 7-8): Títo zákazníci sú spokojní, ale nie sú dostatočne nadšení na to, aby vás propagovali.
  • Detraktori (skóre 0-6): Títo jedinci sú nespokojní a môžu potenciálne poškodiť reputáciu vašej značky.

Prečo je Net Promoter Score dôležitý?

Pochopenie vášho NPS je ako mať mapu k spokojnosti zákazníkov. Tu je dôvod, prečo je to dôležité:

  • Prehľad o lojalite zákazníkov: NPS poskytuje jasný pohľad na to, ako sa vaši zákazníci cítia voči vašej značke. Vysoké skóre naznačuje lojalitu, zatiaľ čo nízke skóre môže signalizovať problémy.
  • Benchmarking: Môžete porovnať svoj NPS so štandardmi v odvetví, aby ste zistili, ako si stojíte v porovnaní s konkurenciou.
  • Akčné spätné väzby: NPS prieskumy vám môžu pomôcť identifikovať oblasti na zlepšenie. Ak detraktori vyjadrujú podobné obavy, je čas konať!

Ako vypočítať Net Promoter Score

Vypočítať svoj NPS je tak jednoduché ako vytlačiť limetku—ale vyžaduje si to dáta a môže byť časovo náročné. Tu je krok za krokom návod, ako začať:

  • Získajte odpovede:

    Odošlite svoj NPS prieskum pomocou LimeSurvey. Zbierajte odpovede od svojich zákazníkov.

  • Segmentujte svojich respondentov:

    Počítajte, koľko respondentov patrí do každej kategórie: Promotéri, Pasívni a Detraktori.

  • Použite vzorec:

    Odčítajte percento Detraktorov od percenta Promotérov pomocou nasledujúceho vzorca:

    NPS = % Promotérov - % Detraktorov

Vyskúšajte náš NPS kalkulátor teraz!

Pre lepšie pochopenie si to ilustrujme hypotetickým príkladom. Predstavte si, že ste odoslali NPS prieskum a dostali odpovede od 100 zákazníkov. Tu je, ako sa odpovede rozložili:

  • 40 zákazníkov vám dalo skóre 9 alebo 10 (Promotéri)
  • 20 zákazníkov vám dalo skóre 7 alebo 8 (Pasívni)
  • 20 zákazníkov vám dalo skóre 0 až 6 (Detraktori)

Teraz vypočítajme:

  • % Promotérov = 40/100 * 100 = 40%
  • % Detraktorov = 20/100 * 100 = 20%

Takže váš NPS by bol:

NPS = 40% - 20% = 20

Interpretácia vašich NPS výsledkov

Pochopenie, čo váš NPS znamená a ako z neho čerpať poznatky, je kľúčové pre informované rozhodovanie. Tu je rýchly sprievodca na správnu interpretáciu:

  • Nad 50: Ste v centre pozornosti! Toto skóre naznačuje silnú základňu lojálnych zákazníkov.
  • 0 až 50: Ste na správnej ceste, ale mohli by ste pridať šťavu. Zamerajte sa na riešenie obáv detraktorov na zvýšenie vášho skóre.
  • Pod 0: Je čas na niektoré zmeny! Toto skóre naznačuje, že vaši zákazníci sú nespokojní, a je dôležité preskúmať príčiny.

Používanie NPS prieskumov na meranie lojalitu zákazníkov

NPS prieskumy môžu byť prielomom, pokiaľ ide o meranie lojalitu zákazníkov. Pravidelným odosielaním NPS prieskumov môžete sledovať zmeny v pocitoch zákazníkov v priebehu času. Tento neustály spätný tok spätnej väzby vám umožňuje efektívne reagovať a prispôsobovať sa potrebám zákazníkov.

So užívateľsky príjemnou platformou LimeSurvey je vytvorenie a distribúcia NPS prieskumov jednoduchá ako koláč! Navyše môžete prieskumy prispôsobiť hlasu a štýlu vašej značky, aby ste zabezpečili bezproblémovú skúsenosť pre vašich zákazníkov.

Najlepšie praktiky pre návrh účinných NPS prieskumov

Aby ste maximalizovali účinnosť svojich NPS prieskumov, majte na pamäti tieto najlepšie praktiky:

  • Udržujte to krátke: Držte sa základnej otázky NPS, aby ste respondentov nepreťažili. Jednoduchý a priamy prieskum prinesie lepšie percento dokončenia.
  • Nasledujte: Po hlavnej otázke zvážte pridanie otvorenej dodatočnej otázky, ktorá by respondentov požiadala, aby podrobnejšie vysvetlili svoje skóre. To poskytne cennú kvalitatívnu spätnú väzbu.
  • Časovanie je kľúčové: Vyberte si správny moment na odoslanie svojich NPS prieskumov. Zvážte ich odoslanie po nákupe alebo interakcii so zákazníckym servisom pre najrelevantnejšiu spätnú väzbu.
  • Analyzujte a konajte: Pravidelne prehliadajte výsledky vášho NPS, aby ste identifikovali trendy. Použite tieto údaje na informovanie vašich obchodných rozhodnutí a zlepšenie zákazníckych zážitkov.

Vo svete, kde sú názory zákazníkov dôležitejšie než kedykoľvek predtým, je NPS cenným nástrojom pre podniky všetkých veľkostí. Používaním NPS kalkulátora LimeSurvey môžete jednoducho merať lojalitu zákazníkov a získať poznatky, ktoré poháňajú rast.

Či už ste nováčik alebo etablovaná značka, pochopenie vášho NPS môže otvoriť cestu k vernejšej zákazníckej základni a svetlejšej budúcnosti. Tak začnite hneď dnes a zistite, ako sa cítia vaši zákazníci—pretože život je limetka a chcete, aby bol sladký!

Vypočítajte svoj NPS ešte dnes!

Vytvorte svoj prvý prieskum teraz!
Je to také jednoduché ako vyžmýkanie limetky.

Zaregistrujte sa

  • Vytvárajte prieskumy v 40+ jazykoch
  • Neobmedzený počet používateľov
  • 800+ pripravených šablón prieskumov
  • A mnoho ďalšieho...