Хүснэгт агуулга

Net Promoter Score (NPS) гэж юу вэ?

Хэрэглэгчийн саналын ертөнцөд таны бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээ дээрх үзэл бодлыг ойлгох нь чухал. Энэ мэдрэмжийг хэмжих хамгийн үр дүнтэй аргуудын нэг нь Net Promoter Score (NPS) юм.

NPS нь хэрэглэгчийн үнэнч байдал, сэтгэл ханамжийг хэмжих энгийн, харин хүчтэй метрик юм. Үүний зорилго нь хэрэглэгчид ямар хэмжээгээр таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар хэн нэгэнд санал оруулж буйг ойлгоход туслах явдал юм. Асуултын санаа нь энгийн: Аз жаргалтай хэрэглэгчид эерэг туршлагыг хуваалцдаг бол, сэтгэл дундуур хэрэглэгчид сөрөг мэдээлэл тарааж болно.

NPS нь нэг асуултын судалгаанд үндэслэгдсэн: “0-10 хүртэлх хэмжигдэхүүнд, таны нөхөд эсвэл хамтран ажиллагсаддаа манай компанийн талаар санал өгөх магадлал хэр их вэ?” Хариулагчдыг дараах гурван группэд ангилдаг:

  • Тэмдэглэгчид (9-10 баллын оноо): Эдгээр нь таны хамгийн том фэнүүд бөгөөд таныг сэтгэл хөдлөлтэйгээр санал болговол нэн түрүүнд санал болгодог.
  • Сунгалт (7-8 баллын оноо): Эдгээр хэрэглэгчид сэтгэл хангалуун боловч таныг дэмжихэд хангалттай сэтгэл хөдлөлгүй.
  • Сөрөг хариулагчид (0-6 баллын оноо): Эдгээр хүмүүс сэтгэл дундуур бөгөөд таны брэндийн нэр хүндэд сөргөөр нөлөөлж болно.

Net Promoter Score яагаад чухал вэ?

NPS-г ойлгох нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн замын зурагтай адил юм. Энэ нь яагаад чухал вэ:

  • Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын ойлголт: NPS нь таны хэрэглэгчид хэрхэн мэдрэмжтэй байгааг тодорхой илэрхийлдэг. Өндөр оноо нь үнэнч байдлыг илтгэж, бага оноо нь асуудал болдог.
  • Стандартчлах: Таны NPS-г салбарын стандарттай харьцуулж, өрсөлдөгчидтэй хэрхэн уялдаж буйг харж болно.
  • Үйлдэлтэй санал: NPS судалгаанууд таны сайжруулах шаардлагатай газруудыг тодорхойлоход тусалдаг. Хэрэв сөрөг хариулагчид ижил санааг илэрхийлж байвал, үйлдэл хийх цаг болжээ!

Net Promoter Score-ыг хэрхэн тооцоолох вэ?

NPS-ийг тооцоолох нь чихрийн шижин хураахтай адил энгийн—гэхдээ энэ нь өгөгдөл шаардах бөгөөд цаг хугацаа шаарддаг. Энд таныг эхлэхэд зориулсан алхам алхмын гарын авлага байна:

  • Хариултуудыг цуглуулах:

    NPS судалгааг LimeSurvey-ийг ашиглан явуулах. Хэрэглэгчдийнхээ хариултуудыг цуглуулна.

  • Хариултлагчдыг сегментлэх:

    Хариултлагчдын хэр олон нь Тэмдэглэгчид, Сунгалт, Сөрөг хариулагчид категорид хамаарахыг тоолно.

  • Формула ашиглах:

    Дараах формулыг ашиглан Сөрөг хариулагчдын хувь хэмжээг Тэмдэглэгчдийн хувь хэмжээнээс хасна:

    NPS = % of Promoters - % of Detractors

Манай NPS тооны машиныг одоо ашиглаарай!

Одоо энэ тоог жишээ болгон авч үзье. Танд 100 хэрэглэгчээс хариулт авсан NPS судалгаа явуулж байгаа гэж бодоход хариултууд дараах байдлаар хуваагддаг:

  • 40 хэрэглэгч таныг 9 эсвэл 10 балл өгнө (Тэмдэглэгчид)
  • 20 хэрэглэгч 7 эсвэл 8 балл өгнө (Сунгалт)
  • 20 хэрэглэгч 0-6 балл өгнө (Сөрөг хариулагчид)

Одоо тооцоолъё:

  • % of Promoters = 40/100 * 100 = 40%
  • % of Detractors = 20/100 * 100 = 20%

Тэгэхээр, таны NPS нь:

NPS = 40% - 20% = 20

Таны NPS-ийн үр дүнг тайлбарлах

NPS-ийг юу гэсэн үг болохыг ойлгох, үүнээс хэрхэн мэдээлэл гаргахыг ойлгох нь чухал. Энд үүнийг зөв ойлгох түр зөвлөгөө байна:

  • 50-аас их: Та анхааралд байна! Энэ оноо нь үнэнч хэрэглэгчдийн хүчтэй суурьтайг илтгэдэг.
  • 0-50: Та зөв замаар явж байна, гэхдээ арай давуу талтай хэрэгтэй байна. Сөрөг хариулагчдын асуудлыг шийдвэрлэхэд анхаарах хэрэгтэй.
  • 0-ээс бага: Зарим өөрчлөлт хийх цаг болжээ! Энэ оноо нь таны хэрэглэгчид сэтгэл дундуур байгааг илтгэдэг бөгөөд шалтгаануудаас тодорхой байх шаардлагатай.

NPS судалгааг хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хэмжихэд ашиглах

NPS судалгаанууд нь хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хэмжихэд нөлөөлөх боломжийг олгодог. Нэгэн төрлийн NPS судалгааг тогтмол явуулсаар байвал цаг хугацааны явцад хэрэглэгчийн мэдрэмжид өөрчлөлт хийж болно. Энэ давхардал нь хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээнд хариу үйлдэл хийхэд тусалдаг.

LimeSurvey-ийн хэрэглэгчдэд ээлтэй платформ нь NPS судалгааг зохиох, тархаахад зар сурталчилгааг хялбархан хийдэг. Мөн, та судалгааг брэндийн хоолой, хэв маягт тааруулж өөрчилж, хэрэглэгчдийнхээ туршлагыг баталгаажуулна.

Үр дүнтэй NPS судалгаа зохиох шилдэг туршлага

NPS судалгааны үр дүнг ихэсгэхийн тулд дараах шилдэг практикуудыг анхаарна уу:

  • Богино байлгах: Хариулагчдыг дунд гаргахгүйгээр чухал NPS асуултанд төвлөрөх. Энгийн, ойлгомжтой судалгаа нь дүүрэн бөглөх хувийн тоон хэмжээг илүү өндөр байлгана.
  • Дараа нь хариулах: Гол асуултын дараа, хариултлагчдад ихэнхийг бичиж явахалсан төлөвлөгөө оруулах.
  • Завсарлага чухал: NPS судалгаа явуулахад зөв хугацааг сонго. Худалдан авалт хийх эсвэл хэрэглэгчийн үйлчилгээний хаархад судалгааг явуулахыг анхаараарай.
  • Шинжлэх ба үйлдэх: NPS-ийн үр дүнгээс тусламж аваад чиг хандлагыг таньж, бизнесийн шийдвэрийг гаргахдаа анхаараарай.

Хэрэглэгчийн үзэл бодол нь урьд өмнө байгаагүй чухал болсон өнөөгийн ертөнцөд, NPS бол бүх хэмжээний бизнесийн хувьд хэрэгтэй хэрэгсэл юм. LimeSurvey-ийн NPS тооны машиныг ашиглан, хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хялбархан хэмжиж, өсөлтөд түлхэц болох мэдээллийг авч чадна.

Хэрэв та шинээр байгуулагдсан бизнес эсвэл тодорхой нэртэй брэнд бол, NPS-г ойлгож, үнэнч хэрэглэгчийн суурийг боловсронгуй болгоход тань тусална. Тиймээс өнөөдөр эхэлж, хэрэглэгчид хэрхэн мэдрэмжтэй байгааг үзэхийг хүсч байна—учир нь амьдрал бол чихэр болсон, дуулахыг хүсч байгаа шүү!

Өнөөдөр NPS-г тооцоол!"

Анхны судалгаа хийж эхлээрэй!
Чихэрлэг лимоныг шахах шиг амархан.

Бүртгүүлээрэй

  • 40+ хэл дээр судалгаа гаргах
  • Хэрэглэгчийн хязгааргүй тоо
  • 800+ бэлэн судалгаа загвар
  • Илүү их зүйл...