Konten Tabel

Apa Itu Net Promoter Score (NPS)?

Dalam dunia umpan balik pelanggan yang dinamis, memahami bagaimana audiens Anda merasa tentang produk atau layanan Anda sangat penting. Salah satu cara paling efektif untuk mengukur sentimen ini adalah melalui Net Promoter Score (NPS).

Pada intinya, NPS adalah metrik sederhana namun kuat yang mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan dengan membantu bisnis memahami seberapa mungkin pelanggan merekomendasikan produk atau layanan mereka kepada orang lain. Ide di balik NPS cukup jelas: pelanggan yang puas cenderung membagikan pengalaman positif mereka, sementara pelanggan yang tidak puas dapat menyebarkan negativity.

NPS berasal dari survei satu pertanyaan: “Pada skala 0 hingga 10, seberapa mungkin Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada seorang teman atau rekan?” Responden kemudian dikelompokkan ke dalam tiga grup:

  • Promoter (skor 9-10): Ini adalah penggemar terbesar Anda yang akan merekomendasikan Anda dengan antusias.
  • Pasif (skor 7-8): Pelanggan ini puas, tetapi tidak cukup antusias untuk mempromosikan Anda.
  • Pendukung (skor 0-6): Individu ini tidak puas dan dapat berpotensi merusak reputasi brand Anda.

Kennapa Net Promoter Score Penting?

Memahami NPS Anda seperti memiliki peta jalan menuju kepuasan pelanggan. Berikut mengapa ini penting:

  • Pemahaman Loyalitas Pelanggan: NPS memberikan gambaran jelas tentang bagaimana perasaan pelanggan terhadap brand Anda. Skor tinggi menunjukkan loyalitas, sementara skor rendah dapat menandakan masalah.
  • Benchmarking: Anda dapat membandingkan NPS Anda dengan standar industri untuk melihat posisi Anda terhadap pesaing.
  • Umpan Balik yang Dapat Ditindaklanjuti: Survei NPS dapat membantu Anda mengidentifikasi area untuk perbaikan. Jika pendukung menyuarakan kekhawatiran yang serupa, saatnya untuk bertindak!

Cara Menghitung Net Promoter Score

Menghitung NPS Anda semudah memeras jeruk nipis—tetapi memerlukan data dan bisa memakan waktu. Berikut adalah panduan langkah demi langkah untuk memulai:

  • Pengumpulan Respon:

    Kirim survei NPS Anda menggunakan LimeSurvey. Kumpulkan respon dari pelanggan Anda.

  • Segmentasi Responden Anda

    Hitung berapa banyak responden yang jatuh ke dalam setiap kategori: Promoter, Pasif, dan Pendukung.

  • Gunakan Rumus:

    Kurangkan persentase Pendukung dari persentase Promoter menggunakan rumus berikut:

    NPS = % Promoter - % Pendukung

Coba kalkulator NPS kami sekarang!

Mari kita lihat ini dengan contoh hipotesis. Bayangkan Anda mengirim survei NPS dan menerima respon dari 100 pelanggan. Berikut adalah rincian responnya:

  • 40 pelanggan memberi Anda skor 9 atau 10 (Promoter)
  • 20 pelanggan memberi Anda skor 7 atau 8 (Pasif)
  • 20 pelanggan memberi Anda skor 0 hingga 6 (Pendukung)

Sekarang, mari kita hitung:

  • % Promoter = 40/100 * 100 = 40%
  • % Pendukung = 20/100 * 100 = 20%

Jadi, NPS Anda adalah:

NPS = 40% - 20% = 20

Menafsirkan Hasil NPS Anda

Memahami apa arti NPS Anda dan bagaimana menginterpretasikan wawasan darinya sangat penting untuk membuat keputusan yang tepat. Berikut panduan cepat untuk menafsirkannya dengan benar:

  • Di Atas 50: Anda di pusat perhatian! Skor ini menunjukkan basis pelanggan loyal yang kuat.
  • 0 hingga 50: Anda berada di jalur yang benar, tetapi bisa lebih semangat. Fokus pada mengatasi kekhawatiran pendukung untuk meningkatkan skor Anda.
  • Di Bawah 0: Saatnya membuat beberapa perubahan! Skor ini menunjukkan bahwa pelanggan Anda tidak puas, dan sangat penting untuk menyelidiki penyebabnya.

Menggunakan Survei NPS untuk Mengukur Loyalitas Pelanggan

Survei NPS dapat menjadi pengubah permainan ketika mengukur loyalitas pelanggan. Dengan secara rutin mengirimkan survei NPS, Anda dapat melacak perubahan dalam sentimen pelanggan seiring waktu. Umpan balik yang berkelanjutan ini memungkinkan Anda merespons dan beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan dengan efektif.

Dengan platform ramah pengguna LimeSurvey, membuat dan mendistribusikan survei NPS sangat mudah! Plus, Anda dapat menyesuaikan survei agar sesuai dengan suara dan gaya brand Anda, memastikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan Anda.

Praktik Terbaik untuk Mendesain Survei NPS yang Efektif

Untuk memaksimalkan efektivitas survei NPS Anda, ingatlah praktik terbaik ini:

  • Jaga Tetap Pendek: Tetap pada pertanyaan NPS yang esensial untuk menghindari membebani responden. Survei yang sederhana dan langsung akan menghasilkan tingkat penyelesaian yang lebih baik.
  • Tindak Lanjut: Setelah pertanyaan utama, pertimbangkan menambahkan tindak lanjut terbuka yang meminta responden untuk menjelaskan skor mereka. Ini memberikan umpan balik kualitatif yang berharga.
  • Waktu Adalah Kunci: Pilih waktu yang tepat untuk mengirimkan survei NPS Anda. Pertimbangkan mengirimkannya setelah pembelian atau interaksi layanan pelanggan untuk umpan balik yang paling relevan.
  • Analisis dan Tindak: Tinjau hasil NPS Anda secara berkala untuk mengidentifikasi tren. Gunakan data ini untuk membimbing keputusan bisnis Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dalam dunia di mana pendapat pelanggan semakin penting, NPS adalah alat berharga bagi bisnis dari semua ukuran. Dengan menggunakan kalkulator NPS LimeSurvey, Anda dapat dengan mudah mengukur loyalitas pelanggan dan mendapatkan wawasan yang mendorong pertumbuhan.

Apakah Anda perusahaan baru atau brand yang sudah mapan, memahami NPS Anda dapat membuka jalan bagi basis pelanggan yang lebih loyal dan masa depan yang lebih cerah. Jadi, mulai hari ini dan lihat bagaimana perasaan pelanggan Anda—karena hidup itu seperti jeruk nipis, dan Anda ingin rasanya manis!

Hitung NPS Anda hari ini!

Buat survei pertamamu sekarang!
Semudah memeras jeruk nipis.

Daftar

  • Buat survei dalam lebih dari 40 bahasa
  • Jumlah pengguna tidak terbatas
  • 800+ template survei siap pakai
  • Masih banyak lagi...