Sadržaj tablice

Što je Net Promoter Score (NPS)?

U dinamičnom svijetu povratnih informacija kupaca, razumijevanje osjećaja vaše publike o vašem proizvodu ili usluzi je ključno. Jedan od najučinkovitijih načina da se procijeni ovo osjećanje je Net Promoter Score (NPS).

NPS je jednostavna, ali snažna mjera koja ocjenjuje lojalnost i zadovoljstvo kupaca pomažući poslovima da shvate koliko su njihovi kupci skloni preporučiti njihove proizvode ili usluge drugima. Ideja iza NPS-a je jasna: sretni kupci dijele svoja pozitivna iskustva, dok nezadovoljni kupci mogu širiti negativnost.

NPS se temelji na anketnom pitanju: “Na skali od 0 do 10, koliko ste vjerojatni da preporučite našu tvrtku prijatelju ili kolegi?” Ispitanici se zatim klasificiraju u tri skupine:

  • Promotori (ocjene 9-10): To su vaši najveći obožavatelji koji vas entuzijastično preporučuju.
  • Pasivni (ocjene 7-8): Ovi kupci su zadovoljni, ali nisu dovoljno entuzijastični da vas promoviraju.
  • Odbacitelji (ocjene 0-6): Ove osobe su nezadovoljne i mogu potencijalno naštetiti reputaciji vašeg branda.

Zašto je Net Promoter Score važan?

Razumijevanje vašeg NPS-a je poput vodiča za zadovoljstvo kupaca. Evo zašto je važan:

  • Uvid u lojalnost kupaca: NPS daje jasnu sliku o tome kako se vaši kupci osjećaju o vašem brendu. Visoke ocjene ukazuju na lojalnost, dok niske mogu signalizirati probleme.
  • Benchmarking: Možete usporediti svoj NPS s industrijskim standardima kako biste vidjeli kako stojite protiv konkurenata.
  • Akcijski podaci: NPS ankete mogu vam pomoći identificirati područja za poboljšanje. Ako odbacitelji iznose slične brige, vrijeme je za akciju!

Kako izračunati Net Promoter Score

Izračunavanje vašeg NPS-a je jednostavno, ali zahtijeva podatke i može biti vremenski intenzivno. Evo korak-po-korak vodiča koji će vas pokrenuti:

  • Prikupite odgovore:

    Pošaljite svoju NPS anketu koristeći LimeSurvey. Prikupite odgovore od svojih kupaca.

  • Segmentirajte svoje ispitanike

    Prebrojite koliko ispitanika pripada svakoj kategoriji: Promotori, Pasivni i Odbacitelji.

  • Koristite formulu:

    Oduzmite postotak Odbacitelja od postotka Promotora koristeći sljedeću formulu:

    NPS = % Promotora - % Odbacitelja

Isprobajte naš NPS kalkulator odmah!

Krenimo s hipotetskim primjerom. Zamislite da ste poslali NPS anketu i primili odgovore od 100 kupaca. Evo kako se odgovori raspoređuju:

  • 40 kupaca ocijenjuje vas s 9 ili 10 (Promotori)
  • 20 kupaca ocijenjuje vas s 7 ili 8 (Pasivni)
  • 20 kupaca ocijenjuje vas s 0 do 6 (Odbacitelji)

Sada izračunajmo:

  • % Promotora = 40/100 * 100 = 40%
  • % Odbacitelja = 20/100 * 100 = 20%

Tako, vaš NPS bi bio:

NPS = 40% - 20% = 20

Interpretacija rezultata vašeg NPS-a

Razumijevanje što vaš NPS znači i kako izvući uvid iz njega ključno je za donošenje informiranih odluka. Evo brzi vodič za pravilnu interpretaciju:

  • Iznad 50: U središtu ste pažnje! Ova ocjena ukazuje na snažnu bazu lojalnih kupaca.
  • 0 do 50: Na pravom ste putu, ali bi moglo biti malo više entuzijazma. Usmjerite se na rješavanje briga odbacitelja kako biste povećali svoju ocjenu.
  • Ispod 0: Vrijeme je za promjene! Ova ocjena sugerira da su vaši kupci nezadovoljni i važno je istražiti uzroke.

Korištenje NPS anketa za mjerenje lojalnosti kupaca

NPS ankete mogu biti promjena igre kada je u pitanju mjerenje lojalnosti kupaca. Redovnim slanjem NPS anketa možete pratiti promjene u osjećaju kupaca tijekom vremena. Ova kontinuirana povratna petlja omogućuje vam da učinkovito reagirate i prilagodite se potrebama svojih kupaca.

Uz LimeSurveyovu platformu, stvaranje i distribuiranje NPS anketa je jednostavno! Osim toga, možete prilagoditi ankete kako bi odgovarale glasu i stilu vašeg brenda, osiguravajući besprijekorno iskustvo za vaše kupce.

Najbolje prakse za dizajniranje učinkovitih NPS anketa

Kako biste maksimizirali učinkovitost svojih NPS anketa, imajte na umu sljedeće najbolje prakse:

  • Održavajte ga kratkim: Držite se osnovnog NPS pitanja kako ne biste preopteretili ispitanike. Jednostavna, jasna anketa donijet će bolju stopu dovršenosti.
  • Slijedite upit: Nakon glavnog pitanja, razmotrite dodavanje otvorenog upita koji traži od ispitanika da objasne svoju ocjenu. Ovo pruža vrijedne kvalitativne povratne informacije.
  • Vrijeme je ključno: Odaberite pravi trenutak za slanje svojih NPS anketa. Razmotrite slanje nakon kupnje ili interakcije s korisničkom službom za najrelevantnije povratne informacije.
  • Analizirajte i djelujte: Redovito pregledavajte svoje NPS rezultate kako biste identificirali trendove. Iskoristite ove podatke za donošenje poslovnih odluka i poboljšanje iskustava kupaca.

U svijetu gdje su mišljenja kupaca važnija nego ikad, NPS je vrijedna alat za tvrtke svih veličina. Korištenjem LimeSurveyovog NPS kalkulatora možete jednostavno mjeriti lojalnost kupaca i steći uvide koji pokreću rast.

Bilo da ste nova tvrtka ili etablirani brend, razumijevanje vašeg NPS-a može otvoriti put prema lojalnijoj bazi kupaca i svijetlijoj budućnosti. Stoga, započnite danas i saznajte kako se vaši kupci osjećaju—jer život je limeta, a vi želite da bude slatka!

Izračunajte svoj NPS danas!

Izradite svoju prvu anketu odmah!
Tako je lako kao iscijediti limetu.

Prijavite se

  • Kreirajte ankete na 40+ jezika
  • Neograničen broj korisnika
  • 800+ gotovih predložaka anketa
  • Još mnogo više...