เนื้อหาตาราง

Net Promoter Score (NPS) คืออะไร?

ในการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า การเข้าใจความรู้สึกของผู้ชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นสิ่งสำคัญ วิธีที่มีประสิทธิภาพในการวัดความรู้สึกนี้คือ Net Promoter Score (NPS).

โดยพื้นฐาน NPS เป็นมาตรวัดที่ง่ายแต่ทรงพลังที่ใช้วัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า โดยช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้าของพวกเขามีแนวโน้มจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับคนอื่นมากเพียงใด แนวคิดของ NPS นั้นเรียบง่าย: ลูกค้าที่มีความสุขมักจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวก ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่พอใจอาจแพร่กระจายความรู้สึกเชิงลบ.

NPS ได้มาจาก แบบสอบถามคำถามเดียว: “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีโอกาสแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากเพียงใด?” ผู้ตอบจะถูกจัดกลุ่มเป็นสามกลุ่ม:

  • ผู้สนับสนุน (คะแนน 9-10): ผู้ที่เป็นแฟนตัวยงของคุณและจะเสนอคุณอย่างกระตือรือร้น
  • ผู้เฉยๆ (คะแนน 7-8): ลูกค้าที่พอใจแต่ไม่ตื่นเต้นพอที่จะโปรโมทคุณ
  • ผู้วิพากษ์ (คะแนน 0-6): บุคคลที่ไม่พอใจและอาจทำให้ชื่อเสียงแบรนด์ของคุณเสียหาย

ทำไม Net Promoter Score จึงสำคัญ?

การเข้าใจ NPS ของคุณเหมือนกับการมีแผนที่ไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า นี่คือเหตุผลที่มันสำคัญ:

  • ข้อมูลเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า: NPS ช่วยให้มองเห็นชัดเจนว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ คะแนนสูงแสดงถึงความภักดี ในขณะที่คะแนนต่ำอาจบ่งชี้ถึงปัญหา.
  • การเปรียบเทียบ: คุณสามารถเปรียบเทียบ NPS ของคุณกับมาตรฐานอุตสาหกรรมเพื่อดูว่าคุณอยู่ในตำแหน่งไหนเมื่อเทียบกับคู่แข่ง
  • ข้อเสนอแนะแบบปฏิบัติ: แบบสอบถาม NPS ช่วยให้คุณระบุพื้นที่ที่ต้องการการปรับปรุง หากผู้วิพากษ์มีข้อกังวลที่คล้ายกัน ถึงเวลาที่ต้องดำเนินการ!

วิธีการคำนวณ Net Promoter Score

การคำนวณ NPS ของคุณนั้นง่ายเหมือนการบีบน้ำมะนาว—แต่ต้องใช้ข้อมูลและอาจใช้เวลานาน นี่คือคู่มือทีละขั้นตอนเพื่อเริ่มต้น:

  • รวบรวมข้อมูล:

    ส่งแบบสอบถาม NPS ของคุณโดยใช้ LimeSurvey เก็บข้อมูลจากลูกค้าของคุณ

  • จัดกลุ่มผู้ตอบ

    นับจำนวนผู้ตอบที่อยู่ในแต่ละหมวดหมู่: ผู้สนับสนุน, ผู้เฉยๆ และผู้วิพากษ์

  • ใช้สูตร:

    ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้วิพากษ์ออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุนโดยใช้สูตรต่อไปนี้:

    NPS = % ของผู้สนับสนุน - % ของผู้วิพากษ์

ลองคำนวณ NPS ของเราตอนนี้!

เรามาทำให้เห็นภาพด้วยตัวอย่างสมมติ สมมติว่าคุณส่งแบบสอบถาม NPS และได้รับคำตอบจากลูกค้า 100 ราย ดังนี้:

  • 40 ลูกค้าให้คะแนนคุณ 9 หรือ 10 (ผู้สนับสนุน)
  • 20 ลูกค้าให้คะแนนคุณ 7 หรือ 8 (ผู้เฉยๆ)
  • 20 ลูกค้าให้คะแนนคุณ 0 ถึง 6 (ผู้วิพากษ์)

ตอนนี้เรามาคำนวณ:

  • % ของผู้สนับสนุน = 40/100 * 100 = 40%
  • % ของผู้วิพากษ์ = 20/100 * 100 = 20%

ดังนั้น NPS ของคุณจะเป็น:

NPS = 40% - 20% = 20

การตีความผล NPS ของคุณ

การเข้าใจว่า NPS ของคุณหมายถึงอะไรและวิธีในการสังเคราะห์ข้อมูลจากนั้นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล นี่คือคำแนะนำในการตีความอย่างถูกต้อง:

  • มากกว่า 50: คุณอยู่ในจุดเด่น! คะแนนนี้แสดงถึงฐานลูกค้าที่ภักดีที่แข็งแกร่ง
  • 0 ถึง 50: คุณอยู่ในเส้นทางที่ถูกต้อง แต่ต้องมีสีสันเพิ่มเติม มุ่งเน้นไปที่การแก้ไขข้อกังวลของผู้วิพากษ์เพื่อเพิ่มคะแนนของคุณ
  • ต่ำกว่า 0: ถึงเวลาเปลี่ยนแปลงแล้ว! คะแนนนี้บ่งชี้ว่าลูกค้าของคุณไม่พอใจ และจำเป็นต้องตรวจสอบสาเหตุที่แท้จริง

การใช้แบบสำรวจ NPS เพื่อวัดความภักดีของลูกค้า

แบบสำรวจ NPS สามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงเมื่อวัดความภักดีของลูกค้า โดยการส่งแบบสำรวจ NPS อย่างสม่ำเสมอ คุณสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงของความรู้สึกลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป วงจรข้อมูลย้อนหลังกระตุ้นให้คุณตอบสนองและปรับตัวเข้ากับความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ด้วย แพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายของ LimeSurvey การสร้างและกระจายแบบสำรวจ NPS เป็นเรื่องง่ายนิดเดียว! นอกจากนี้ คุณยังสามารถปรับแต่งแบบสำรวจให้เข้ากับเสียงและสไตล์ของแบรนด์คุณเพื่อให้การตอบสนองต่อประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบแบบสำรวจ NPS ที่มีประสิทธิภาพ

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของแบบสำรวจ NPS ของคุณ ควรคำนึงถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดนี้:

  • ทำให้สั้น: ยึดติดกับคำถาม NPS ที่จำเป็นเพื่อหลีกเลี่ยงการทำให้ผู้ตอบรู้สึกไม่สบายใจ การสำรวจที่เรียบง่ายและชัดเจนจะมีอัตราการตอบกลับที่ดีกว่า
  • ติดตาม: หลังจากคำถามหลัก ควรพิจารณาเพิ่มคำถามติดตามแบบเปิดให้ผู้ตอบอธิบายคะแนนของพวกเขา สิ่งนี้จะช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงคุณภาพที่มีค่า
  • เวลาเป็นสิ่งสำคัญ: เลือกช่วงเวลาที่เหมาะสมในการส่งแบบสำรวจ NPS ของคุณ พิจารณาส่งหลังจากการซื้อหรือการบริการลูกค้าเพื่อให้ได้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่สุด
  • วิเคราะห์และดำเนินการ: ทบทวนผล NPS ของคุณอย่างสม่ำเสมอเพื่อระบุแนวโน้ม ใช้ข้อมูลนี้เพื่อแจ้งการตัดสินใจทางธุรกิจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ในโลกที่ความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ NPS เป็นเครื่องมือที่มีค่าสำหรับธุรกิจทุกขนาด โดยการใช้เครื่องคำนวณ NPS ของ LimeSurvey คุณสามารถวัดความภักดีของลูกค้าและได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ส่งผลต่อการเติบโตได้อย่างง่ายดาย

ไม่ว่าคุณจะเป็นสตาร์ทอัพใหม่หรือแบรนด์ที่มีชื่อเสียง การเข้าใจ NPS ของคุณสามารถเปิดทางให้มีฐานลูกค้าที่ภักดีและอนาคตที่สดใสได้ ดังนั้น เริ่มต้นวันนี้และดูว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไร—เพราะชีวิตเป็นมะนาว และคุณต้องการให้มันหวาน!

คำนวณ NPS ของคุณวันนี้!

สร้างแบบสำรวจแรกของคุณตอนนี้!
ง่ายเหมือนบีบมะนาว.

ลงทะเบียน

  • สร้างแบบสำรวจใน 40+ ภาษา
  • จำนวนผู้ใช้ไม่จำกัด
  • เทมเพลตแบบสำรวจพร้อมใช้กว่า 800 รายการ
  • อีกมากมาย...