Conținutul tabelului

Ce este Net Promoter Score (NPS)?

În lumea vibrantă a feedback-ului clienților, înțelegerea sentimentelor publicului tău față de produsul sau serviciul tău este crucială. Una dintre cele mai eficiente modalități de a evalua acest sentiment este prin Net Promoter Score (NPS).

La baza sa, NPS este o metrică simplă, dar puternică, care măsoară loialitatea și satisfacția clienților, ajutând afacerile să înțeleagă cât de probabili sunt clienții lor să recomande produsele sau serviciile altora. Ideea din spatele NPS este simplă: clienții mulțumiți tind să împărtășească experiențele lor pozitive, în timp ce clienții nemulțumiți pot răspândi negativitate.

NPS se derivează dintr-un sondaj cu o singură întrebare: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?” Respondentii sunt apoi categorisiți în trei grupuri:

  • Promotori (scoruri 9-10): Aceștia sunt cei mai mari fani ai tăi care te vor recomanda cu entuziasm.
  • Pasivi (scoruri 7-8): Acești clienți sunt mulțumiți, dar nu suficient de entuziaști pentru a te promova.
  • Critici (scoruri 0-6): Acești indivizi sunt nemulțumiți și pot dăuna reputației brandului tău.

De ce este important Net Promoter Score?

Înțelegerea NPS-ului tău este ca un plan de parcurs pentru satisfacția clienților. Iată de ce contează:

  • Informații despre loialitatea clienților: NPS oferă o vedere clară asupra sentimentului clienților față de brandul tău. Scorurile mari indică loialitate, în timp ce scorurile mici pot semnala probleme.
  • Comparabilitate: Poți compara NPS-ul tău cu standardele din industrie pentru a vedea cum te poziționezi față de concurență.
  • Feedback aplicabil: Sondajele NPS te pot ajuta să identifici zone de îmbunătățire. Dacă criticii exprimă îngrijorări similare, este timpul să acționezi!

Cum să calculezi Net Promoter Score

Calcularea NPS-ului tău este la fel de simplă ca stoarcerea unei limete, dar necesită date și poate fi consumatoare de timp. Iată un ghid pas cu pas pentru a te ajuta:

  • Colectează Răspunsuri:

    Trimite sondajul tău NPS folosind LimeSurvey. Colectează răspunsurile de la clienții tăi.

  • Segmentează-Răspunsurile

    Numără câți respondenți se încadrează în fiecare categorie: Promotori, Pasivi și Critici.

  • Folosește Formula:

    Scade procentajul Criticilor din procentajul Promotorilor folosind următoarea formulă:

    NPS = % Promotori - % Critici

Încearcă calculatorul nostru NPS acum!

Să punem asta în perspectivă cu un exemplu ipotetic. Imaginează-ți că ai trimis un sondaj NPS și ai primit răspunsuri de la 100 de clienți. Iată cum se rupe răspunsurile:

  • 40 de clienți îți oferă o notă de 9 sau 10 (Promotori)
  • 20 de clienți îți oferă o notă de 7 sau 8 (Pasivi)
  • 20 de clienți îți oferă o notă de 0 până la 6 (Critici)

Acum, să facem calculul:

  • % Promotori = 40/100 * 100 = 40%
  • % Critici = 20/100 * 100 = 20%

Deci, NPS-ul tău ar fi:

NPS = 40% - 20% = 20

Interpretarea rezultatelor NPS

Înțelegerea semnificației NPS-ului tău și cum să extragi informații din el este esențială pentru a lua decizii informate. Iată un ghid rapid pentru a-l interpreta corect:

  • Peste 50: Ești în lumina reflectoarelor! Acest scor indică o bază puternică de clienți fideli.
  • 0 până la 50: Ești pe drumul cel bun, dar mai ai nevoie de puțin entuziasm. Concentrează-te pe abordarea îngrijorărilor criticilor pentru a-ți îmbunătăți scorul.
  • Sub 0: Timpul pentru schimbări! Acest scor sugerează că clienții tăi sunt nemulțumiți și este esențial să investighezi cauzele fundamentale.

Folosirea sondajelor NPS pentru a măsura loialitatea clienților

Sondajele NPS pot fi un schimbător de joc când vine vorba de măsurarea loialității clienților. Prin trimiterea regulată de sondaje NPS, poți urmări schimbările în sentimentul clienților în timp. Această buclă continuă de feedback îți permite să răspunzi și să te adaptezi eficient nevoilor clienților tăi.

Cu platforma prietenoasă a LimeSurvey, crearea și distribuirea sondajelor NPS este simplă! De asemenea, poți personaliza sondajele pentru a se potrivi cu vocea și stilul brandului tău, asigurând o experiență lină pentru clienții tăi.

Practici recomandate pentru proiectarea sondajelor NPS eficiente

Pentru a maximiza eficacitatea sondajelor NPS, ține cont de aceste practici recomandate:

  • Fii concis: Rămâi la întrebarea esențială NPS pentru a evita supraîncărcarea respondenților. Un sondaj simplu va genera rate mai bune de completare.
  • Urmează: După întrebarea principală, ia în considerare adăugarea unui întrebări deschise în care respondenții să detalieze scorul dat. Acest lucru oferă feedback valoros de tip calitativ.
  • Momentul este important: Alege momentul potrivit pentru a trimite sondajele NPS. Ia în considerare trimiterea acestora după o achiziție sau o interacțiune cu serviciul clienți pentru cele mai relevante feedback-uri.
  • Analizează și acționează: Revizuiește regulat rezultatele NPS-ului tău pentru a identifica tendințe. Folosește aceste date pentru a informa deciziile tale de afaceri și a îmbunătăți experiențele clienților.

Într-o lume în care părerea clienților este mai importantă ca niciodată, NPS este un instrument valoros pentru afaceri de toate dimensiunile. Prin utilizarea calculatorului NPS de la LimeSurvey, poți măsura cu ușurință loialitatea clienților și obține informații care să stimuleze creșterea.

Indiferent dacă ești o nouă start-up sau un brand consacrat, înțelegerea NPS-ului tău poate deschide calea pentru o bază de clienți mai loiali și un viitor mai luminos. Așadar, începe azi și vezi cum se simt clienții tăi – pentru că viața este o limetă și vrei să fie dulce!

Calculează-ți NPS-ul astăzi!

Creează-ți primul sondaj acum!
E la fel de simplu ca stoarcerea unei lime.

Înscrie-te

  • Creează sondaje în peste 40 de limbi
  • Număr nelimitat de utilizatori
  • Peste 800 de șabloane de sondaje gata de utilizare
  • Și multe altele...