Содержимое таблицы

Что такое Net Promoter Score (NPS)?

NPS – это простой и мощный показатель, который измеряет лояльность и удовлетворенность клиентов, помогая компаниям понять, насколько вероятно, что их клиенты будут рекомендовать их продукты или услуги другим. Идея NPS проста: довольные клиенты делятся положительными впечатлениями, в то время как недовольные могут распространять негатив.

NPS основан на опросе с единственным вопросом: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге по шкале от 0 до 10?» Ответы делятся на три категории:

  • Промоутеры (оценки 9-10): Ваши самые большие поклонники, которые будут вас активно рекомендовать.
  • Пассивные (оценки 7-8): Эти клиенты удовлетворены, но недостаточно восторженны, чтобы вас рекомендовать.
  • Критики (оценки 0-6): Эти люди недовольны и могут навредить репутации вашего бренда.

Почему важен Net Promoter Score?

Pозволяет понять, как клиенты воспринимают ваш бренд. Высокие оценки указывают на лояльность, а низкие – на возможные проблемы.

  • Анализ лояльности клиентов: NPS дает четкое представление о том, как ваши клиенты относятся к вашему бренду.
  • Бенчмаркинг: Сравните свой NPS с отраслевыми стандартами для оценки конкурентоспособности.
  • Практическая обратная связь: Опросы NPS помогут определить области для улучшения.

Как рассчитать Net Promoter Score

Рассчитывать ваш NPS просто, но требует данных. Вот шаги для начала:

  • Соберите ответы:

    Разошлите опрос NPS через LimeSurvey. Соберите ответы от клиентов.

  • Сегментируйте респондентов:

    Посчитайте, сколько респондентов попадает в каждую категорию: Промоутеры, Пассивные, Критики.

  • Используйте формулу:

    Вычтите процент Критиков из процента Промоутеров:

    NPS = % Промоутеров - % Критиков

Давайте рассмотрим гипотетический пример. Допустим, вы разослали опрос и получили ответы от 100 клиентов:

  • 40 клиентов оценили вас на 9 или 10 (Промоутеры)
  • 20 клиентов оценили вас на 7 или 8 (Пассивные)
  • 20 клиентов оценили вас на 0 до 6 (Критики)

Расчет:

  • % Промоутеров = 40/100 * 100 = 40%
  • % Критиков = 20/100 * 100 = 20%

Ваш NPS будет:

NPS = 40% - 20% = 20

Интерпретация результатов NPS

  • Выше 50: У вас сильная база лояльных клиентов.
  • 0 до 50: У вас все в порядке, но нужно улучшить. Обратите внимание на критику.
  • Ниже 0: Нужно внести изменения! Это указывает на недовольство клиентов.

Использование опросов NPS для измерения лояльности клиентов

Регулярные опросы помогут отслеживать изменения в восприятии клиентов. Это позволит вам адаптироваться к их нуждам.

С LimeSurvey создавать и распространять опросы легко, а также настраивать их под стиль вашего бренда.

Лучшие практики для эффективного дизайна NPS опросов

  • Держите кратко: Сфокусируйтесь на основном вопросе для повышения завершимости.
  • Следите за ответами: Добавьте открытый вопрос для сбора качественной обратной связи.
  • Выбор времени: Отправляйте опросы в подходящий момент, например, после покупки.
  • Анализируйте и действуйте: Регулярно проверяйте результаты для выявления тенденций.

NPS является ценным инструментом для бизнеса любого размера. Используйте микросервисы LimeSurvey для измерения лояльности клиентов и получения полезной информации для роста.

Начните сегодня и узнайте, что думают ваши клиенты!

Создайте свой первый опрос сейчас!
Это так же легко, как выжать лайм.

Подписаться

  • Создавайте опросы на 40+ языках
  • Неограниченное количество пользователей
  • 800+ готовых шаблонов опросов
  • И многое другое...