คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?
CSAT เป็นเหมือนการตรวจสอบสุขภาพของแบรนด์—มันสะท้อนถึงความพึงพอใจที่ลูกค้ารู้สึกต่อประสบการณ์โดยรวมกับบริษัทของคุณ คะแนนสูงหมายถึงการอนุมัติและความภักดีของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ในขณะที่คะแนนต่ำบ่งชี้ว่าต้องมีการปรับปรุงบางด้าน
ทำไมคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าถึงสำคัญ?
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าคำนวณอย่างไร?
การคำนวณคะแนน CSAT ของคุณอาจเป็นกระบวนการที่ตรงไปตรงมา แต่ต้องมีขั้นตอนบางอย่าง รวมถึงการรวบรวมคำตอบจากลูกค้าผ่าน แบบสำรวจ.
นี่คือวิธีการคำนวณ:
- ถามคำถามที่ชัดเจนและกระชับ เช่น “คุณพึงพอใจกับประสบการณ์วันนี้มากแค่ไหน?”
- ใช้มาตราส่วนการให้คะแนนที่สอดคล้องกัน มาตราส่วนที่ใช้ทั่วไปคือ 1-5 โดย 1 หมายถึง “ไม่พอใจอย่างมาก” และ 5 คือ “พอใจมาก”
- คำนวณเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่แสดงความพึงพอใจโดยการหารจำนวนคำตอบที่พอใจกับจำนวนคำตอบทั้งหมด จากนั้นคูณด้วย 100
ตัวอย่างเช่น หากมีลูกค้าตอบ 10 คน และ 7 คนให้คะแนนประสบการณ์ของตนว่า “พอใจมาก” หรือ “พอใจ” และ 3 คนเลือก “ไม่พอใจ” คะแนน CSAT ของคุณจะคำนวณได้ดังนี้:
(7 ÷ 10) × 100 = 70%
ผลลัพธ์นี้ให้ภาพรวมที่ชัดเจนของระดับความพึงพอใจของลูกค้า
ลองใช้เครื่องคำนวณ CSAT ของเราได้เลย!
การตีความคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
เมื่อคุณรวบรวมข้อมูล CSAT แล้ว สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าคุณตีความผลลัพธ์อย่างถูกต้องเพื่อให้คุณสามารถกำหนดวิธีการเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นข้อมูลเชิงปฏิบัติได้ นี่คือแนวทางง่ายๆ:
- 90-100%: ยอดเยี่ยม! ลูกค้าของคุณมีความสุข
- 70-89%: ทำได้ดี แต่ยังมีพื้นที่ให้พัฒนาประสบการณ์
- 50-69%: ยุติธรรม ควรพิจารณาระบุและแก้ไขจุดที่ทำให้ไม่พอใจ
- ต่ำกว่า 50%: นี่คือสิ่งที่น่ากังวล—ถึงเวลาลงลึกในข้อเสนอแนะจากลูกค้าเพื่อตรวจหาปัญหาและแก้ไข
คำนวณ CSAT ของคุณได้อย่างรวดเร็วด้วย LimeSurvey!
การใช้แบบสำรวจ CSAT เพื่อเพิ่มประสบการณ์ลูกค้า
ข้อเสนอแนะแบบสำรวจ CSAT สามารถช่วยให้คุณระบุพื้นที่ที่ต้องการการปรับปรุง ช่วยในการทำงานเพื่อปรับกระบวนการ ปรับปรุงฟีเจอร์ของผลิตภัณฑ์ และพัฒนาบริการโดยรวม
โดยสรุป การทำความเข้าใจระดับความพึงพอใจของลูกค้าจะช่วยให้ทีมของคุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ในทุกครั้งที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบแบบสำรวจ CSAT ที่มีประโยชน์
ทำให้แบบสำรวจ CSAT ของคุณเรียบง่ายแต่มีผลกระทบตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้:
- ทำให้มันเรียบง่าย: ตั้งคำถามเดียวที่ตรงไปตรงมาและมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า ให้แน่ใจว่าระบบคะแนนของคุณเข้าใจง่ายเพื่อให้ผู้ตอบมีแนวโน้มที่จะให้ข้อเสนอแนะแน่นอน
- อยู่ในเวลาที่เหมาะสม: ส่งแบบสำรวจทันทีหลังจากการติดต่อเพื่อตรวจจับความประทับใจใหม่
- พิจารณาปัจจัยอื่น: ติดตามด้วยคำถามเพิ่มเติมหากจำเป็นเพื่อลงลึกในข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาหรือจุดที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ
- สะดวกในการใช้งาน: ออกแบบแบบสำรวจที่ใช้งานง่ายบนมือถือ
- ติดตามการเปลี่ยนแปลง: รักษาระบบคะแนนที่สอดคล้องกันในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทุกครั้งเพื่อให้สามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงและวัดการเติบโตของคุณได้ง่าย
เริ่มต้นกับ LimeSurvey!
ด้วยเครื่องคำนวณ CSAT ฟรีของ LimeSurvey คุณสามารถทำความเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้าในไม่กี่คลิก เริ่มต้นการเดินทางสู่ความเป็นเลิศในบริการลูกค้า! เริ่มวัดเรียนรู้และปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณตั้งแต่วันนี้
สร้างแบบสำรวจแรกของคุณตอนนี้!
ง่ายเหมือนบีบมะนาว.
- สร้างแบบสำรวจใน 40+ ภาษา
- จำนวนผู้ใช้ไม่จำกัด
- เทมเพลตแบบสำรวจพร้อมใช้กว่า 800 รายการ
- อีกมากมาย...